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コンフリクトマネジメントアドバイザーのユキエです
研修のアンケートで、「クレームに対する具体例が知りたい」「どういうふうに対処したのか教えてほしい」というご要望をいただくことがよくあります。
確かに、いつもコンフリクトの対処をしているお客さま相談室の方や、クレーム対応をしている方は、マニュアルのような具体例が欲しいという気持ち、よくわかります。
ただ、クレーム対応をマニュアル通りにやっても上手くいかないことが多いのではないでしょうか。
私もずいぶん前に、あるクレームに対して規定どおりの説明をしたら、火に油を注ぐ結果となり、上司に迷惑をかけたことがありました。
クレームに対応する際、相手の事情もよく聴かずに、マニュアル通りの対応をすると、相手にとってはアタッキング、つまり攻撃だと思われ、必要以上にコンフリクトがこじれてしまいます。
クレーム対応にマニュアルはあってもよいと思いますが、いつもマニュアル通りというのは良くありません。
なぜなら、クレームを言ってくる人のすべてが、同じ事情、同じ気持ちではないからです。
マニュアルは参考にするけれども、一人一人の話を良く聴いて、どう対応すれば良いかを個別に考えることが非常に重要だと思います。
そうした、丁寧な対応が、コンフリクトを解決に導き、信頼にまで繋がっていくのです。
(ただし、無理なクレームを言い続けるような場合や対話にならないような場合は、上司等に相談の上、会社の規定どおりの対応が適切だと思います。)
対話をすることで相手のニーズがわかり、それに対する思いもみえてきます。
まずは「話を聴いてみる」。
そうすれば、マニュアルがなくても自信を持って対応できると思います。