CSと、CRMと… 本日は、深掘りします！

本日は、平河町で、こんな打ち合わせを…

少し、CSと、CRMの説明を…

CSとは、Customer Satisfaction（カスタマー サティスファクション）の略で、顧客満足のこと。

CSにおいて重要なことは顧客満足を追求するだけではなく、顧客満足を売上に繋げていくプロセス構築となる。

CRMとは、Customer Relationship Management (カスタマー リレーションシップ マネジメント)の略で、日本語では「顧客関係管理」または「顧客関係性マネジメント」などと訳される。

一人ひとり、どんなアプローチをされたら嬉しく感じてもらえるのか、動かすことができるのかを丁寧に考え、それを一人ひとりに実行すること。
商売をするうえであたりまえに大切なことながら、規模が大きくなればできなくなると思い込んでいたコミュニケーションを実行していくことがCRM活動である。

CSは、少し古くなってきた言葉ですね。

でも、顧客すなわち、お客様が満足して頂けるには…は、大切な理念です。

※お客様を満足させる…は、かなり上から目線の考え方で『こんなサービスなら、さぞや、満足いくだろう！』なら、押し付けのお決まりのサービスになってしまいます。

※お客様に、ご満足頂くには…と言う思考なら、

必然的に『どんなサービスと、どんなプロセスなら、このお客様は、快適に、ご満足頂けるだろう』

…と言うオーダーメイドのおもてなしになります。

顧客管理のマネジメントの話しも！

ちょっと真面目な半日です！