どーも、てんちょうです。
ゲーム屋さんを長い間営んでいると、初期不良というものに遭遇することがございます。
新品を購入したのに壊れている。お客様としては、とてもショックを受けられるでしょう。
今回は、そんな初期不良のお話です。
数日前に、『とびだせ どうぶつの森』と『3DS』を購入していただいたお客様が、2，3日と立たずにお店に来店してきました。
3DSの3D表示ができてなく、画像が2重になってしまっている。とのことでしたので、私自身も確認し、これは初期不良ですね。と判断させていただきました。
お客様とお話しし、修理はお客様で送るか、うちのお店からお客様の代わりに送るかのどちらがよろしいですか？と尋ねたところ、お店から送ってください。ということになりました。
実際、多くのお客様は、修理を送る時間帯に家にいられないとか、受取時間に家にいない時が多いとか手続きが大変なので、慣れているお店に頼みたい。という方が多数だったので、いつものルーチンとして修理をお受けしました。
今までも、任天堂さんやSONYさん、マイクロソフトさん、SEGAさん等のハードをお客様の代わりに修理に出したことがありますので、いつものように荷物を作り、修理伝票を書き荷物を作り発送しました。
修理人のトコにお客様のお名前、返送先は修理受付店舗である弊社の名前を書き、お客様の修理を代わりに受けています。とのメモも記入しました。
数日後、当店に任天堂修理センターさんからFAXがきました。あー修理見積もりのFAXかな？保証期間内だし無償だけど、修理内容とかをおくってきたのかな？なんて、思いFAXを確認してみると、3000円の修理代の請求。。。え？なんだろ？？？で、伝票の通信欄を見てみると、『使用後に譲渡された製品の為、申し訳ございませんが、保証対象外となります。』との文が。。。？？？？なにこれ？いや、新品で買って、2，3日しかたってないし、来店していただいたお客様はお買い求めいただいたお客様と一緒だし？？？と思い、任天堂のサービスセンターへTELしました。
状況を説明すると、はっきりとは言われなかったけど、任天堂さんはうちのお店が中古で買い取った本体を保証期間で修理に出しているとでも思っている様子。ええええ？？？そんなに小売店って信用無いの？っていうか、お客様の代わりに修理は請け負っちゃだめなの？確かに、お客様から修理を送ってください的なことも書いてあるけれど、お客様からすれば、販売店に修理は持っていくって。。。せっかく、販売店にいらしたお客様を「お店では修理受けれませんので、持ち帰ってインターネット等で修理受付サイトからお客様ご自身で修理送ってください。」と返すことになるんですか？
うちでも、メーカーさんの意向でお客様からの修理発送が望ましいです。という説明はさせていただいています。しかし、お客様は、サービスセンターのやっている時間帯に電話がつながらなかったり、荷物の受け渡しができなかったりということの方が多いみたいです。
メーカーの方々は、もう少し小売店を信頼していただいて、小売店をお客様との窓口として使う方法をかんがえてくれないですかねぇ？
業界全体が厳しいこの現状、お客様、メーカー、問屋、小売店、皆が力を合わせ協力体制を築いていく必要性があるんじゃないかと思います。