クレーム対応では、きちんとステップを踏まなければ、謝罪の気持ちや誠意は相手に伝わらない。そこで、クレーム対応の流れと共に謝罪の仕方や、それぞれのステップを入れる効果を確認しておこう。
■正しいクレーム対応の流れ5ステップ
キャリアカウンセラー、研修講師を務める児玉輝江氏によると、クレーム対応には次のような一連の流れがあるという。
1.謝罪の言葉・共感
2.ヒアリング・状況把握
3.謝罪
4.代替案の提案
5.感謝・お礼
この5つのステップについて、解説と効果を見ていこう。
1.謝罪の言葉・共感
「まずは謝罪の言葉を伝えます。お客様に不満、不便を感じさせたことに対するもので、自分や当社の不手際を認めた謝罪ではありません。謝罪の言葉を口にするとお客様の言い分を認めたことになると言われますが、この意味での謝罪の言葉を伝えることは重要です」
【効果】
客は「自分の気持ちを受け入れてもらえた・わかってもらえた」と感じ、怒りがローンダウンする。客の言葉に「そうですね」、「そう感じさせてしまいますね」のような言葉で共感することにより、客はもっと話そうという気持ちになり、不満を打ち明ける。
2.ヒアリング・状況把握
「クレームに至った状況の詳細を時系列で伺います。この際に単なる確認行為にならないよう、顧客心理を配慮します。事象について『こうだったのですよね？』などの一方的に断定するような確認の仕方は避け『お客様にそう思わせてしまった』『そのように受け取れるようなことした』のようにお客様の期待値やお客様がイメージしていたことと当社（自分）の行為がどのくらい離れていたのか、お客様がどうしてほしかったのかを理解します」
【効果】
顧客心理に配慮して状況を確認することで、客は解決してもらえるという気持ちに近づく。「お客様に思わせてしまった」という表現で“お客様優位”の印象を与えるので、今後の謝罪を受け入れてもらいやすく、代替案の提示がしやすい関係に近づく。
3.謝罪
「状況説明をしてもらったことに感謝をし、原因が明確になれば真摯に謝罪、一旦持ち帰る必要がある場合はその旨を伝えます。言いにくいご意見を伺えたことに対する感謝の気持ちと共に、今後に役立てたい旨も伝えます。担当者以外の上司が重ねて謝罪に行くと顧客心理を優位に持っていける可能性が高いです」
【効果】
客に「仕方がないな」と思わせたらクレーム対応は成功。客は「クレームはしたものの反対にうるさいと思われていないか」という気持ちが少なからずあると思われるため、ご意見を伝えてくれたことへの感謝の気持ちを伝えることは有効。
4.代替案の提案
「複数の代替案を提示します。この際、『代替案では十分だとは思っていませんが、ご理解ください』という気持ちを伝えることがポイントです。ステップ4とステップ5を行う担当者を代えるとさらにお客様は受け入れやすいです」
【効果】
客は損をした気持ちを持っているため、代替案を提示しても納得はしないが「仕方がない」と感じ始める。
5.感謝・お礼
「ご不満を抱かせてしまったのにもかかわらず、ご理解をいただけたこと、ご指摘をいただき気づきができたことにお礼の気持ちを伝えます」
【効果】
客は、完全に納得はできなくても徐々に怒りも治まっている。また、客自身の立場の悪さやどう思われているかの不安は払しょくされる。
5ステップの中には、細かな配慮が多数あった。一つ一つを丁寧に行うことで、クレームそのものが良い結果になるであろう。