今回は、
ビジネスを大きく左右する「顧客理解」の話。
これって
相手の日常をイメージすることが大切です。
どんなふうにイメージするかというと、
たとえば、
あなたが大切な友人の誕生日プレゼントを選ぶ時。
「相手のことをどのくらい考えられるか」で
選ぶ品物は変わってくるはずです。
ただ、友達の属性や一般論から判断して
「40代女性だから化粧品かな」と
条件だけでプレゼントを用意するか、
それとも
「最近カフェ巡りにハマってるって言ってたから、
持ち歩けるコーヒーグッズが喜んでもらえるかも」
と特別感のあるプレゼントを用意するか。
相手がどんな状況でどんな悩みを抱えているのか。
ここが「理解しているかどうか」の差になるよ！
そして、人はそれぞれの
「自分基準」でイメージを持っているもの。
例えば「50代女性」と聞いて、ある人は
・子どもの手が離れて時間に余裕がありそうだな
・昼間はNetflixを楽しんで楽しいセカンドライフを送ってそうだな
そんなイメージを持ってるかもしれません。
でも実際には、
「50代女性」にも立場や状況によって
悩みも価値観も過ごし方も大きく変わってきます。
・世界一周旅行にでてる人
・働き方に悩んでいる人
・仕事や介護に追われて分刻みで過ごしている人
つまり、大切なのは
「一般論」や「自分基準」ではなくて
相手のリアルな日常や背景に目を向けること。
そのためにも、「知ろうとする姿勢」が大切だよ。
「相手を知ろうとすること」って
具体的にどうゆうことかというと、
例えば、
暑い日に行ったレストランで、
店員さんにお水を頼んだとする。
ここで、
「ただ無表情にコップを置く人」と
「氷入れましょうか？」と聞いてくれる人。
後者のほうが
「自分のことをわかってくれる人だ」
と感じるもの。
顧客理解とは、
データや属性を知ることではなく、
・この人はどんな場面で、
どんな気持ちになっているか
・今何に困っていて、
何をすると喜んでもらえるのか
を想像すること。
そして、
その想像が的確であればあるほど、
相手は「わかってもらえた」と感じて、
自然と信頼が生まれるよ！
つまり、
顧客理解とは、
難しいマーケティング理論ではなく、
日常の「友達や家族を思いやる目線」
と同じなんです。
相手の立場に立って
「どんな瞬間に、どんな気持ちでいるのか？」
ここを丁寧に想像すること。
そんな中からうまれる提案こそが、
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