皆様、こんにちは。
松浦洋子です。
東京は、師走とは思えないほど
またまた季節外れの暖かい一日になりましたが
いかがおすごしでしょうか？
今日はいつもメルマガを
お読みくださっている方から
メルマガの感想と、
質問もお受けしましたので
ご本人の了承を得て
こちらでご紹介させていただきますね。
ご夫婦で飲食店を経営されていらっしゃる
匿名希望（ここではBさんとお呼びしますね）の
女性の方からです。
引用ここから
↓↓↓
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現場でスタッフに対して、つい
「全く、何であいつは」
と相手に原因を求めてしまいがちな夫。
身内の私が
「責任者のあなたにも原因が…」
なんて言ってもケンカになるだけですし（笑）、
どうしたものかと悩んでいました。
松浦さんのメルマガは、
まずは自分自身をおもてなしする事で
関係そのものを改善するという、
斬新かつ「トゲのない」内容！
夫の自信のなさも気になっていたので、
自分をおもてなしというのは
うって付けだと思い
夫にも読んでもらいました。
まだ「セルフおもてなし」を
完全に理解出来たわけではなさそうですが、
スタッフに対する愚痴が減ってきています^ ^
今後も夫婦で愛読させて頂きます。
あ、一つ質問、というか希望なのですが・・・
スタッフ同士でいると
すごくイイ笑顔が出るのですが、
お客さんの前に出ると
表情が硬く無表情になってしまう子がいます。
みんなで笑顔トレーニングなど
色々やってはみたのですが
松浦さんなら自然な笑顔を引き出すために、
どんなアプローチをされるのか…
メルマガででも、教えて頂けたら嬉しいです！
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引用ここまで。
Bさん、お忙しいところ
貴重なご意見と、質問をくださり、
ありがとうございました！
ご夫婦で読んでくださっているのが
嬉しいですね～。
といいますか、普通奥さまから
「これ面白いから読んでみて！」
と見せられても、
忙しいからでしょうか（？）
男性ってなかなか読まなかったりするのに
（我が家はそれでよくケンカが勃発します・・・汗）
Bさんの旦那様は、
奥さまのおススメを素直に読んでいる、
というだけで、
きっと仲良し夫婦なんだな～と
と想像しましたよ＾＾
さて、Bさんへ送りました
私からの回答はこちらです。
↓↓↓
スタッフさんが緊張しがちでお客様の前で
なかなか笑顔になれないのですね？
まずは、スタッフさん同士だと
リラックスできていい笑顔になれている、
というところが素晴らしいなと思いました。
なぜなら、この逆ですとあまり望ましくない
職場環境だからです。
実際にあるんですよ。
お客様の前では笑顔で
良い接遇ができているのに
スタッフ同士の交流になると、
表情が暗くなってしまう方や
職場が・・・。
これは、職場の人間関係があまり良くなくて
不安要素が大きいので、
最終的にはスタッフさんのさらなる成長が望めず
高いパフォーマンスが発揮できない結果にも
なりかねません。
最高のチームを作る条件は2つあります。
チームのメンバー、一人一人が
「チームへの貢献感が高く持てること」
そして
「人間関係の不安が少ないこと」
です。
ですので、まずはBさんのお店が
良い職場環境であることを
経営者として喜ばしいこととして
受け止めてくださいね。
素晴らしいです！！！
そして、私からのアドバイスは2つあります。
まず、そのスタッフさんが
良い接遇ができたときには
必ず褒めて、自信をつけてあげることです。
自信ってどうしたらつくと思いますか？
ご存知かもしれませんが、
紛れもなく
「小さな成功体験」
から全ては始まります。
どんなに小さなことでも
上司が褒めることで、
スタッフさんの小さな成功体験になり
その積み重ねにより自信がついてくるので
近い将来必ず笑顔で接客できるようになりますよ！
「どんなに小さなことでも」
というところがポイントです。
また、点ではなく線で見てあげると
成長のスピードが早まりますよ。
（他のスタッフと比べないで
見てあげるということです）
2つ目は、
笑顔より大切なことがある、
ということです。
今の時代、人はより本質的なものを
求めるようになって来ています。
ただ笑顔があれば良い、
という時代ではなくなって来たということです。
「笑顔に気持ちがこもっていない」
という理由でクレームになったりすることだって
あるんですよ。
では接客において何が本質的に大事なことかというと
答えは一つではないと思いますが、
最も大切なことは、
「相手に寄り添う気持ち」
ではないでしょうか？
今は「共感」や「共存」が求められる時代に
なって来ています。
より本質的なところでは
「いかに相手の話を真剣に聞けるか？」
「いかにお客様の気持ちに寄り添えるか？」
「お客様の話を聞いて、どうしたら良いかを真剣に考えてあげられるか？」
などが、あると思います。
ですので、例え笑顔が出ていなくても
真剣にお客様の話を聞く様子が、
お客様からとても好感をもたれたり、
その後のアクションが素晴らしければ、
お客様の満足度は高いものに
なるはずです。
ですので、大事なのはマインドで
笑顔はそのあとで良いと思います。
笑顔で接客するのはなんのためか？
本来の「目的」をもう一度職場で
考えてみるのも良いかもしれません。
そうですね、
笑顔の練習も大切かと思いますが、
より効果がある実践として、
スタッフ同士で
「サンキューカード」
を渡し合う
なども良いかと思います。
もしご興味ありましたら、
また詳しくお話しさせていただきますので
お知らせくださいね＾＾
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いかがでしょうか？
今回はお客様の前で「笑顔が出ない」
というお悩みでしたが、
これは、家庭や学校などの
あらゆる場面で
「緊張して実力が出せない人」
として考えたてみると
皆様の近くにも一人や二人、
必ずいらしゃると思います。
そういう方へ、どうアプローチしたら良いか、
今回のメルマガから何かヒントを得られたら
嬉しいです。
長所と短所は表裏一体です。
「できない」
と感じている部下やお子さんにも
必ず素晴らしいところがあるはずです！
もしかしたら「短所」だと思っていたことが
実は後々素晴らしい能力の種になることだって
大いにありうるのですから！
部下やお子さんを育成する場面では、ぜひ
「良いところは何か？」
「できていることは何か？」
にフォーカスしてみてくださいね。
今日もお読みくださり、
ありがとうございました！
おもてなしチームデザイナー
松浦洋子
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リトルッカのオーナーで、おもてなしチームデザイナーの
元ANA国際線CAの松浦洋子が、
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