こんにちは。
今日は、ユナイテッドにキャンセルチケットの全額返金を交渉したことを書きたいと思います。
6月に日本に行く予定でしたがコロナの影響で断念したため、往復チケットをキャンセルしました。３人分なので約＄3,500(約35万円)くらいです。
キャンセルしたときに、
１．キャンセル料を払って残額を返金、キャンセル料がいくらかかるかはプロセスしてみないとわからないと言われたが、1人当たり$200から$300（約２万円から３万円）かかる。もしくは、
２．クレジットとして残し、次回フライト時に使用する。有効期限2021年12月まで
と言われました。
私はキャンセル料を払うのは嫌でしたので、何も疑問に思わずクレジットを選びました。そのことを夫に話すと、キャンセル料を払ってでも返金してもらった方が良かったのではとのこと。というのも、ユナイテッド航空の経営状態があまりにも危ないので、いつ倒産してもおかしくないからです。
そんな会社に$3,500も預けておくのは非常に不安ですよね。
そんなさなか、彼の友人がデルタ航空のチケットをキャンセルし、全額返金してもらったとの話がありました。
それを聞いた彼は、さっそくユナイテッドに電話をかけ交渉をしました。カスタマーサービスの方いわく、自分には決定権がないがサイトのクレーム申請を通してもらえば、自分が審査部とつないでみるとのことでした。申請して待つこと１週間、やってみるものですね、全額返金されました。
ここで、夫婦円満のポイント！
夫は私を責めず、２択しか出さなかったユナイテッドが悪い！と怒っていました。彼に相談せず、私が勝手に決めてしまったことに対しては少々苛立っていましたが、私の対応についてもさらにブツブツ言われると、やはり気持ち良くありません。
相手がヘマをした場合、相手ではなくその原因となるモノやヒトなどの第３者に対して不満をぶつけてしまいましょう！
ところで、カスタマーサービスの対応が良かった場合、夫は上の人に電話を回してくださいとお願いします。だいたいにおいて、マネージャーに電話を繋ぐ時はお客側に不満があるときですので、マネージャーは緊張気味に電話口に出ます。ですがこちらの感謝を伝えた途端に、そのテンションが一気になくなりとても喜ばれるとのこと。（その態度の変化を夫は楽しんでいる。）
こちらの保険会社で働いていた時は、「〇〇さんがお客様からこんなお礼のメールをもらいました。」など社内でよくまわってきたものです。日本語で”ありがとう”の内容のメールやお手紙をもらったときは、わざわざ英語に訳して周りや上司に伝えていました。こういった感謝状などが給料に直接反映することが多いですし、同僚のモチベーションにもつながります。
このあいだ、日本の会社のカスタマーサービスに何社か電話をかけることがありましたが、とても丁寧な対応をしていただきました。日本のカスタマーサービスは世界一だと思います！
アメリカのカスタマーサービスは、電話口に出る人によって良し悪しが様々ですので困ります。アメリカの移民局に問い合わせをした時、難しい法律用語ばかり用いて話す人にあたり、移民局なのだから外国人でもわかる簡単な英語を話して欲しいと思ったものです。つながるまで20〜30分間くらい待たされたあげく、何も解決しないまま電話を切ったことを覚えています。
夫はユナイテッドに以下のメールを送っていました。
Ben,
Thank you.
We appreciate your great service. You manage to convey a feeling that our matter is being handled competently and correctly while at the same time being careful not to over promise. Your sincerity comes through and it is a breath of fresh air.
Keep up the great work.
○○○
PS. Please share this email with your manager.
ベン、
素晴らしいサービスに感謝しています。（この件が解決されるかどうか）保証はできないと慎重な態度でいながら、この件を適格かつ正しく扱ってくれていることと思います。あなたの誠実さを感じましたし、いつものカスタマーサービスとは違って新鮮でした。
これからもいい仕事を続けてください。
PS このメールをあなたのマネージャーにもシェアしてください。
