今日は珍しく仕事の話です。
気がするだけで本当は接客される側の僕の受け止め方が変わっただけという可能性もありますが、それにしても僕が市役所に就職した9年前より格段に窓口の対応が良くなっている気がするのです。
で、なんで良くなったのかなぁって考えて一応僕の中では決着したので書いておきます。
うちの市役所では全職員必修で毎年接遇研修をやっています。なので、窓口対応の良さはその成果が出てるという見方もあるっちゃあるわけですが、それよりも経費節減のためにやってるアウトソーシングが功を奏してるんだと思うんです。
職員も研修しているとはいっても接遇の専門家みたいな講師を招いて、何日間も接遇に特化した研修期間を設けたりはしません。
研修を企画する部署が作成した例題を元に、所属内で集まり自分ならどうするっていう個人の意見を発表させ、模範解答はこうなんですという答え合わせをするような研修です。
なので、確かに知識としては模範的な接遇が身につきますが、到底実務的とは言えない知識の習得で終わってしまうわけです。
とはいえ接遇が要求される部署に配属されれば否応無しに接遇はしなきゃなりません。しかしそこには当然接遇のプロはおらず、みんな我流の接遇で市民の方と接することになります。
当然みんな我流なので、市民の方からすれば職員の対応にムラはあるし、我流の接遇なんざどこまで突き詰めても所詮我流、大抵は相手を不快にさせてしまうものです。
それでも「お前の接遇が悪い」と2〜3年も言われ続ければ、大体の人は及第点くらいの接遇は身につきます。
しかし身についたと思ったら人事異動です。
市役所の職員は必ず人事異動があります。このサイクルは接遇だけでなく色んな知識に言えることですが、人件費削減といって担当職員を減らせば減らすほど技術やノウハウの蓄積を妨げます。ノウハウを人事異動のたびに積んでは壊し積んでは壊し、まるでドミノみたいに繰り返します。
ペーパーでの業務引き継ぎには限界があるのです。
対してアウトソーシングです。アウトソーシングすれば初めから接遇のプロが窓口に座るわけです。電話対応にしろ窓口での接客にしろ、契約期間前にみっちりと研修し、契約期間開始時には既にプロなんです。
もちろんアウトソーシングなので特殊案件なんかは職員に任せますが、通常の窓口対応の接遇であれば市役所の職員と比較になりません。しかも職員の人件費よりも安いです。
市役所には人事異動があります。
メリットてしては市民生活に必要な様々な知識が身につきます。しかし上記のようなデメリットもあります。
そういう特性を考えた上で、公務員がやった方がいい仕事、民間企業の方にやってもらった方がいい仕事の仕分けって、経費節減以上に市民サービスの向上に繋がるんじゃないかと思いました。官民で得意分野が違うんですから。