こんにちは〜。
つい先日、
沖縄のリゾートホテル
に宿泊する機会に恵まれて
ほいほいと行って来たよ。
良いホテルだと聞いてたので
行く前にだいぶ期待が
高まっていたが、その期待は
裏切られなかった。
窓からの眺めがすてきだったり、
掃除が行き届いているとか、
タオルがふっかふかとか、
アメニティが高品質とか、
食事がうまいとか、夢心地～。
そして、何よりも大事なのは
やっぱり接客。人よね。
応対してくれるのは
だいたい若いスタッフの方。
その誰もが、礼儀正しくも
自然に笑みをたたえていて
堅苦しくない。
そして、その場にいる誰の
こともキチンと見てくれてる
安心感。
例えば、何人かで食事に行って、
お代わりを「ください」と
言えずにいる内気な人がいないか、
ちゃんと様子をチェックする。
電話でひと通り話を終えると、
「他にもお手伝いできること
はございませんか」と
聞いてくれる。
ルームサービスのお皿を下げ
に来てくれたときも、
「他に何かお困りのことなど
ありませんか」と確認する。
お客がことばに出してくれる
ならば分かるけど、それ以上の
ニーズは本当にもうないのか
全てのタッチポイントで
くみ取ろうというひとこと。
顧客にも声掛けすることで
考えさせて、気になることが
ない状態で過ごさせる。
もしも
不満を持っていたら
それを溜めたまま
持ち帰らせないように
吐き出させる。
それが、どのスタッフにも
全て浸透しているという
徹底ぶり。
お店や宿泊施設の満足度は
特に「人」によるところが
大きい。
民宿などは、個人での経営が
多いので、その家族の個性が
モロに反映される。
そこはもう、
好き嫌いの世界。
規模の大きな施設では
好き嫌いには頼れないので、
ある意味画一的に
ならざるを得ない。
はみ出した部分の面白味は
少ないかもね。
高いレベルでの画一性を
維持するのは、そうとうな
覚悟と教育の継続がいるのは
想像できる。
ただ、人が一番強い印象を
残すのなら、そこに最も力を
入れるしかない。
仮に少人数やひとりでの商売
であっても、より良いマニュアル
は要るのかもしれない。
室内だけでなく、テラスも、
庭も、プライベートビーチも、
チリひとつない環境で
笑顔のおもてなし。
高額の宿泊費を払っても
リピートさせるサービスは
ちょっと凄かった。
まずは、また行けるように
働かなきゃね。
ご質問がある方は、こちらから
どうぞ～。
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ほかほかご飯を頬ばりながら
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