近頃、喫茶店といえばコーヒー１杯２００円クラスのカフェが増えたため、
そこそこ味が良ければ、「接客」に多大な期待をせずに利用する事が多くなりました。
そんな中、ブランドカフェと呼ばれるコーヒー１杯８００円クラスのカフェに対して、
お客様は何を期待しているのでしょうか？
「味」「居心地」はもとより、ホスピタリティに対しても高い期待値を持っているはずです。
そこで、銀座のあるブランドカフェを『勝手にミステリーショッパー』してきました。
今回は「接客応対」と「居心地」について、「できている」 度合いの高さを５段階で表しました。
まず、店舗演出については、ブランド感は十分表されているものの
椅子が深すぎて座りにくいので、居心地は「３」。
次に、なんといっても、スタッフの接客応対はオール「５」。
身だしなみ、立居振る舞いはスマートで無駄のないテキパキした動きが素晴しい。
さらに、お客様の気持ちを察した対応は驚くほどでした。
メニューについて「え～と、これはどんなものかな～」と思っていると、
こちらの表情・態度に気づいたスタッフが「なにかお困りですか？」という表情で近づいてきてくれる。
「かゆい所に手が届く」とはまさしくこういう対応ですね。
またスタッフ同士の連携が取れており、１人がお客様対応中に手一杯になると
他のスタッフがさっとフォローに入る。
これでチームワークも「５」。
そしてこういう行動は、「私に出来る事は何？」と常に考えて行動している表れなので、主体性も「５」。
その日のメンバーによるのかもしれませんが、とても感動しました。
このような気遣いのある接客と、美味しいコーヒー＆ドルチェに支払った２０００円が、
なんと安く感じたことでしょう。
お客様にこのように感じていただくためには、スタッフの「気遣い」がいかに重要かということですね。