こんにちは！今日も良すぎるお天気でした(笑)
あんまり洗濯物の乾きが早いので、ついでに作らずにおいてたガンプラのパーツを洗浄し、乾かし、つや消しスプレーして、乾かして、と組み立て前の下ごしらえもやってしまいました(笑)
全く、いい歳してなにやってるんだか。。。＼(_ _;)ﾊﾝｾｲ
明日、がっつり作ります！(笑)
さて、会社に報告されるほどのクレームを回避するには出会ってすぐになんでも話せるお友達状態になってしまいましょう。
そのために下準備として第一印象を良くしましょう、というのが前回のお話でした。
第一印象を良くするぅうう？それが出来ないから困っとんのじゃ、ヲイッッ！
という方、まずは昨日の内容をできるところから始めてみましょう。
そしたら、少しずつ反応が変わってきますよ。
とにかく最初に行うのは不潔にしないことです。
で、下準備ができたら、実際の接客です。
以下、実際の私の場合のトークです。
すぐに距離を縮めるための心理トラップ満載のトークですよ♪
お客様、ご来店。
私「こんにちは～～♪」
明るい笑顔でハキハキと声高めで、フレンドリーに。
できたらウキウキ感も加えます。
明るく対応されて嫌な人はそうはいませんよね。
ただし、やり過ぎますと気持ち悪がられます(笑)
お客様、オーダー。
私「かしこまりました。お部屋にご案内いたしますね。」
上に同じ。
身だしなみはきちんとしてるし、明るく対応しているし、でここまでで第一印象はバッチリ！。。。なはず(笑)
お客様、マッサージ準備OK！
私「◯◯様、ご準備よろしいですか？失礼いたします。」
折角お名前をお伺いしたのだから、苗字でお呼びします。
そして少しかしこまりましょう。
急激に距離を縮められると恐いので、かしこまることで一旦距離をあけます。
私「本日対応させていただきますサクちゃんと申します。よろしくお願いいたします。」
名乗りましょう。
自己開示しない人には誰も心を開きません。
人間関係など構築できません。
私「今日はどちらお辛いですか？いつぐらいからですか？そんなに長く？それはお辛かったですね。少しでも楽になるように頑張りますね。」
お客様の心に寄り添いましょう。
そして自分はお客様の味方ですよ、と強くアピール。
この後、お体について色々とお伺いし、特にコッている箇所をピンポイントで探し出します。
この段階でお客様は私を上手なマッサージさんと感心し、信頼してくれ、安心して体を任せてくれます。
この状態になると、私はお客様のカリスマになるわけで、私の言うことはかなり聞き入れてくれます。
仕事のスキルは常に磨く必要がありますね。
あとはマッサージしながら、体のお話から世間話に移っていきます。
私「ふくらはぎ、ぱんぱんですね。どちらか登山ですか？」
客「そうなんですよ！高尾山に登ってきてね。」
私「それはいいですね～♪お疲れになりましたね。」
客「そう、人が多くてさ～。サクちゃんは山登りしないの？」
私「先月富士山行ってきましたよ！素晴らしいですね、富士山！」
客「そうだよね！」
とまぁ、こんな感じですね。
大切なのはお客様のお話に乗っかること。
これはお客様のお話に共感し、お客様を認めたことになり、お客様も嬉しくなり、話しやすくなります。
そして自分のことも少し話します。
お客様が乗っかってくれるなら、もう人間関係構築成功です。
あとは少し強く施術しなくてはいけない時に、
「ちょっと強く押しますよ。」
などとお声がけします。
終わったら、
「痛かったですね～。ごめんなさいね。」
と申し訳なさそうに言うと、
「大丈夫。痛くなかったですよ。」
とか、
「もう少し耐えられるよ。」
とか教えてくれるので、さらにお客様のお体に合わせた施術ができ、良い評価も得られるようになります。
さて、まとめです。
お客様が会社に伝えなければならないようなクレームを回避する。
そのためにはお客様と人間関係をすぐに構築する必要があります。
この関係があってこそ、お客様はサービサーに気軽に（クレームと思わずに）ご要望をお話いただけ、すぐに対応でき、クレームの巨大化を防ぐことができます。
人間関係をすぐに構築するためには、
第一印象の良さ→清潔感と明るい人柄
サービサーとしての確かな力量
コミュニケーション能力
が必要です。
まだまだ書き足りないのですが、今日はこの辺で。
ここまでお読みいただきありがとうございました。
次回もまた、よろしくお願いいたします。
あんまり洗濯物の乾きが早いので、ついでに作らずにおいてたガンプラのパーツを洗浄し、乾かし、つや消しスプレーして、乾かして、と組み立て前の下ごしらえもやってしまいました(笑)
全く、いい歳してなにやってるんだか。。。＼(_ _;)ﾊﾝｾｲ
明日、がっつり作ります！(笑)
さて、会社に報告されるほどのクレームを回避するには出会ってすぐになんでも話せるお友達状態になってしまいましょう。
そのために下準備として第一印象を良くしましょう、というのが前回のお話でした。
第一印象を良くするぅうう？それが出来ないから困っとんのじゃ、ヲイッッ！
という方、まずは昨日の内容をできるところから始めてみましょう。
そしたら、少しずつ反応が変わってきますよ。
とにかく最初に行うのは不潔にしないことです。
で、下準備ができたら、実際の接客です。
以下、実際の私の場合のトークです。
すぐに距離を縮めるための心理トラップ満載のトークですよ♪
お客様、ご来店。
私「こんにちは～～♪」
明るい笑顔でハキハキと声高めで、フレンドリーに。
できたらウキウキ感も加えます。
明るく対応されて嫌な人はそうはいませんよね。
ただし、やり過ぎますと気持ち悪がられます(笑)
お客様、オーダー。
私「かしこまりました。お部屋にご案内いたしますね。」
上に同じ。
身だしなみはきちんとしてるし、明るく対応しているし、でここまでで第一印象はバッチリ！。。。なはず(笑)
お客様、マッサージ準備OK！
私「◯◯様、ご準備よろしいですか？失礼いたします。」
折角お名前をお伺いしたのだから、苗字でお呼びします。
そして少しかしこまりましょう。
急激に距離を縮められると恐いので、かしこまることで一旦距離をあけます。
私「本日対応させていただきますサクちゃんと申します。よろしくお願いいたします。」
名乗りましょう。
自己開示しない人には誰も心を開きません。
人間関係など構築できません。
私「今日はどちらお辛いですか？いつぐらいからですか？そんなに長く？それはお辛かったですね。少しでも楽になるように頑張りますね。」
お客様の心に寄り添いましょう。
そして自分はお客様の味方ですよ、と強くアピール。
この後、お体について色々とお伺いし、特にコッている箇所をピンポイントで探し出します。
この段階でお客様は私を上手なマッサージさんと感心し、信頼してくれ、安心して体を任せてくれます。
この状態になると、私はお客様のカリスマになるわけで、私の言うことはかなり聞き入れてくれます。
仕事のスキルは常に磨く必要がありますね。
あとはマッサージしながら、体のお話から世間話に移っていきます。
私「ふくらはぎ、ぱんぱんですね。どちらか登山ですか？」
客「そうなんですよ！高尾山に登ってきてね。」
私「それはいいですね～♪お疲れになりましたね。」
客「そう、人が多くてさ～。サクちゃんは山登りしないの？」
私「先月富士山行ってきましたよ！素晴らしいですね、富士山！」
客「そうだよね！」
とまぁ、こんな感じですね。
大切なのはお客様のお話に乗っかること。
これはお客様のお話に共感し、お客様を認めたことになり、お客様も嬉しくなり、話しやすくなります。
そして自分のことも少し話します。
お客様が乗っかってくれるなら、もう人間関係構築成功です。
あとは少し強く施術しなくてはいけない時に、
「ちょっと強く押しますよ。」
などとお声がけします。
終わったら、
「痛かったですね～。ごめんなさいね。」
と申し訳なさそうに言うと、
「大丈夫。痛くなかったですよ。」
とか、
「もう少し耐えられるよ。」
とか教えてくれるので、さらにお客様のお体に合わせた施術ができ、良い評価も得られるようになります。
さて、まとめです。
お客様が会社に伝えなければならないようなクレームを回避する。
そのためにはお客様と人間関係をすぐに構築する必要があります。
この関係があってこそ、お客様はサービサーに気軽に（クレームと思わずに）ご要望をお話いただけ、すぐに対応でき、クレームの巨大化を防ぐことができます。
人間関係をすぐに構築するためには、
第一印象の良さ→清潔感と明るい人柄
サービサーとしての確かな力量
コミュニケーション能力
が必要です。
まだまだ書き足りないのですが、今日はこの辺で。
ここまでお読みいただきありがとうございました。
次回もまた、よろしくお願いいたします。