夏休みで、子供と奈良健康ランドに遊びに行きましたが、
非常に残念でした。
その内容と、私が感じた事を以下に纏めます
(1)８月初旬に「奈良健康ランド」を小学生の子供と２人で利用した。
その入館時、受付フロントは、混雑していた。
順番待ちをし、自分の順番が来たので空いたフロントに受付する為、
行こうとしたら混雑しているのをいいことに
他の利用客に受付の順番を割り込みをされた。
※この利用客は、当方の前にいた他の家族についていく形で
フロント前まで行き、フロントが空くのを待って受付をしようとした。
→この時、当方は、前にいたグループと割り込みした利用客が
同一グループだと思っていた。
(2)割り込みした利用客に対し、割り込みされた旨の苦情を言うと、
フロントカウンター内の男性従業員が
「割り込みの件は、順番のご案内に不手際があった私ども
（奈良健康ランド側）の落ち度です。申し訳ありません」と言ったが、
その言い方等は非常に不愉快な態度であった。
また、割り込みした利用客が
「あんたが行かへんから先に受付しただけや。」と言い
自分たちの行為を棚上げし、まるで当方に落ち度があるような事を主張した。
その際、『私どもの落ち度です』といった男性従業員は、
割り込んだ利用客に対し、全く何も言わず
また、何事もなかったように割り込み客を先に受け付けていた。
→割り込み利用客の図々しさにも呆れるが、
割り込んでいる利用客の受け付けを先にしてしまう
奈良健康ランドの対応にも呆れる。
不愉快な態度で「申し訳ありません」といって
何事もなかったかの如く、割り込み客の受け付けを優先させているのを
割り込まれた人が、目の前で見せられたら
どれだけ不愉快か解らないのでしょうか。
本当に申し訳ないと思うなら、待ち順番どおりに受付し、
割り込み客にも（角が立たない言い方で）注意を促し
再発防止の改善策をとる等、
何か対応するべきではないかと思う。
責任ある対応が取れないのならば、
軽々しく「私どもの落ち度です」などと言わないで欲しい。
(3)施設内プールにある売店で、カレーライスを注文しようとしたが
「カレーライスは２０分程時間がかかります。牛丼でしたら直ぐにご用意できますが」
といわれた、仕方がないので他のメニューを注文しようと思ったら、
当方を無視して、当方の後ろに来た他の利用客のオーダーを取り始めた。
非常に不愉快に感じたが、とりあえず唐揚とカレーパンをオーダーした。
商品の渡し方も含め、非常に不愉快に感じる接客だった。
→後ろの利用客を優先させるなら、その旨を一言、断るべきだと思う。
持ち込み禁止で、且つ、その売店で飲食物を購入する以外の選択肢がない状態で、
どんな接客をやっても許されるのだろうか？
(4)帰り際、貴重品預かりボックスから財布を出しに行ったら
先に他利用客が操作をしていた。
しかし、その利用客は、操作が上手くいかない様子で、
貴重品の取り出しに手間取っている様子だった。
困っているのを何とかしてあげたいのと、
自分も貴重品を早く出したい気持ちもあり、
直ぐ後ろのフロントカウンター内の女性従業員に、
「操作が上手く行かず手間取っている様子なので、
ヘルプしてあげて欲しい」という旨を伝えると、
その女性従業員は、カウンター越しに、手間取っている利用客に対し
大きめの声で操作説明をしようとし始めた。
当方が、「操作が上手くいかずに困っているんだから、
横着にカウンター越しに説明するんではなく
お客の事も考えて、
傍に行って手伝ってあげなさいよ。」と注意したところ
カウンターから出てきて、その利用客をヘルプし、自分の順番になった。
その女性従業員からは、何の一言もなく不愉快だったが、
操作に困っていた利用客が、
自分に対して「ありがとう。すみませんでした。」と
言ってくれたのが救いだった。
→そもそも、利用客が困っているのを見過ごしている事に、
奈良健康ランドの接客姿勢が窺われるように思う。
(5)前述(1)～(4)の件で、不愉快な思いがあったので、
そのフロアにいた奈良健康ランドのマネージャーに
改めて苦情申し入れしたところ
「それは非常に申し訳ありませんでした」と頭を下げた上で、
(1)(2)の件は、フロント前に人員を配置し案内を行う事で再発防止に努める
(3)の件は、従業員を教育する事で再発防止に努める
(4)の件は、操作等で困っている利用客があれば、必ず傍に行ってヘルプする事で再発防止に努める
と約束してくれた。
→このマネージャーの応対があったので、
真摯に受け止めて改善が望めるのであれば、
また利用するかもしれないと思った。
(6)しかし、それから２週間ほどした８月２４日に、
また、小学生の子供と２人で奈良健康ランドに行ったが、
「フロント前に人員を配置し案内を行う」といっていたのに
案内役の従業員は居らず、
他の件についても特に何かを改善した様子が感じられず、
前回の約束は、どうなったのか、どういう事なのかの説明を求めたところ
『生野』という名札をつけた男性従業員が応対に出てきた。
当方が、前回の経緯を説明した上で、
どういう事なのかの説明してくださいと言うと
「混雑してきたら案内役が出る事はありますが、
通常は案内役は立ちません」と説明した。
案内役が出てくるというならその証拠を見せてくださいというと、
「貴方にそこまでする必要はありません」と言われた。
→混雑してから案内役が出てきたのでは、
割り込みされる利用客が出るのではないのか？
その際、また、反省しない割り込み客と、何も対応しない従業員に
不愉快な思いをさせられるのかという思いと
この『生野』という名札をつけた男性従業員の終始
『何か文句あんのか。』的な態度が
不愉快さに拍車をかけていたが、
帰宅開始予定時刻も過ぎていたので、その場は、帰る事にした。
(7)釈然ともせず大阪まで帰ってきたが、夜になっていたので晩御飯は、
食べて帰る事にし、所持金を確認しようとしたところ、
財布の中に「奈良健康ランド」のレシートがあったので
何気に明細内容確認した。
８月２４日は、『子供キャンペーン』で小学生料金は５００円のはずが、
大人料金（１０５０円）を取られていた。
※入館時に、子供が小学生である事をフロント従業員は確認をしている。
直ぐに「奈良健康ランド」に携帯電話から電話をかけ、「どういう事ですか？」と
尋ねたところ、「レシート番号を教えてください」と言われた。
レシート番号を伝えると「少しお待ちください」と言われた。
少しすると、「当方の手違いのようです。返金しますので住所を教えてください。」と言われた。
→何故、レシート番号だけで、手違いというのが判るのでしょうか。
住所を伝える際、前述(1)～の経緯を説明し、
「非常に不愉快な思いをさせられた上に過剰請求されているのは、どういう事ですか？
苦情申し入れすると過剰料金を取られるのですか？
これまでの経緯を含めて納得のいく説明をしてください。
また、送金の際、これまでの経緯について詫び状を同封してください。」というと、
「上司と相談の上、改めてこちら（奈良健康ランド）から連絡いたしますので、
連絡先の電話番号を教えてください」と言われたので、携帯電話番号を伝え、電話を切った。
その後、８月２５日を過ぎ、８月２６日ＡＭ９：００になっても、連絡は無かった。
このまま知らん顔されるのも更に不愉快なので、こちらから電話連絡をした。
電話口に出た女性従業員に、経緯を説明し、
「どうなっているのか事実確認の上、昼２時以後で結構ですので、
奈良健康ランドとしての連絡ください」と伝えた。
→どれだけ長時間の相談をしているのでしょうか。
真摯に受け止め、回答に時間を要しているのであれば、
とりあえず、２５日の段階で、『回答に時間を要しています』の連絡してくるのが
誠意ある対応ではないかと思う。
(8)８月２６日ＡＭ１１：３０頃、現金書留が届いた。
その封筒には、現金５５０円と、
「余分な金額を取りすぎていた事をお詫びします」旨の文面があった。
しかも、その文面は、明らかに複数回コピーした事が判るもので、
金額のところだけ手書きするようになっている。
→これって、頻繁に過剰料金のトラブルがあって、
迅速対応する為の準備があるって事なのでしょうか。
こちらから連絡しなければ、過剰請求額を支払ったままとなるので、
レシート確認せず破棄するタイプの人が利用する度、
奈良健康ランドは不当に儲けを出す仕組みですよね。
しかも、連絡すると直ぐに返金するから、法律的な問題になりにくい。
１万円にも満たない損益に対して、法的手段に出る人は皆無でしょうし、
直ぐに返金対応していれば、法的手段に出ても
奈良健康ランド側が敗訴になる事もないですしね。
(9)８月２６日ＰＭ５：３０奈良健康ランドの補佐役のカワタとおっしゃる方から電話があった。
朝、電話に出た女性従業員から報告を受け、
『生野』という名札をつけた男性従業員から状況説明を聞いて
ミーティングを行い電話をかけてきたとの事。
こちらの言い分が伝わってないかもしれないので
上記(1)～(8)までの経緯と何を問題としているかを説明したところ
それなりに理解できる内容で、改善策については回答してもらったが、
不愉快な思いに対する謝罪はなかった。
謝罪については、はっきりと謝罪しますとは明言してもらえず、
後日、改めて頂きたい旨をこちらからなら健康ランド側に伝え電話を切った。
→「割り込みの件は、順番のご案内に不手際があった私ども（奈良健康ランド側）の
落ち度です。申し訳ありません」と言いながら、
割り込みした客を優先させる対応など
些細な事かもしれないが（本質は、決して些細ではないが）、
癒しを求めて利用している施設で立て続けに、不愉快な思いをさせられて
過剰料金まで支払わされたのであるから、
先ずは、誠意ある言葉での謝罪があるべきではないのかと思う。
しかし、電話での会話中、
「入館料：大人１０５０円という低料金でご利用いただいていますので」とか
「お客様の感じ方の問題という場合もありますし」という言い回しが出てきた時は、
この人は、
「こっちは間違えた事もしてないし法的にも何ら問題ないのに、何故、貴方は理解できないんだ」
「低料金なんだし、些細なことで謝罪とかって事を求めるなよ」
「大体、そんな事実が本当にあったのか？」
とか思っているんだなと感じた。
まず、金額が幾らだから、というのは、サービス内容との対価であって
不愉快な思いをさせても良いというわけではない。
双方の言い分を踏まえて冷静な判断を基にした第三者が、
発言・発想をするのであれば、それは認められるものかもしれないが、
少なくとも当事者が自己中心的な客観からする発言・発想は、
被害者側をより一層不愉快にさせるものでしかない。
殺人を犯した人間が、
自分の量刑を自分の判断で他人事みたいに決め
それを被害者に押し付けて納得させようとしているような
不愉快さを自分は感じている。
もし、貴方の大切な人（子供、親、恋人、家族）が
突然他人に不当な暴力を振るわれた時、
その加害者が、
「暑くてイライラしてたから、つい、やってしまった。
けど、２度としないから、罰金１万円で執行猶予３ヶ月だな。
それでＯＫ♪俺って客観的によく判断できるやん立派立派！」と勝手に決め、
それを加害者から言われ、全く謝罪する意思がなく、
且つ、それが法的にも許されるとしたら
貴方は、それを快く受け入れ、加害者を許す事が出来るのだろうか。
その事で、その大切な人が心身ともに傷が癒され、納得するのだろうか
（貴方が実際に、その立場や、被害者そのものになっているところを、
リアルに想像してみて欲しい）
その加害者は、その被害者を蔑視し、
その被害者の人権や尊厳を踏みにじっている事になると思う。
今回の場合は、甚大な被害が出ているものではないと言えるが、
本質は同じだと感じている。
奈良健康ランド側が当方に対して、罵倒したりとか、
肉体的な暴力をふるう等をしているのであれば
法的措置も望めるが、悲しいかな法的に問題があるような行為はない。
（悲しいかな、接客や応対で不愉快な思いをさせられたり、
極端に不当な扱いを受けても、その事自体で法的措置は望めないのが実状です。）
実質被害となる５５０円だけは、迅速な返金対応をしているので
仮に故意に詐取していたり、返金方法や経緯に問題があったとしても、
法的には、何ら問題ないそうです。
「結論」
奈良健康ランドは、
順番待ちで割り込みがあっても、何事もなかったかの如く、
割り込みした客の受け付けを優先させ、
その様子を、割り込まれた客の前で平然と見せつける企業であり、
本質は、決して人に癒しを与える事が出来るような企業ではない。
また、気づかれないように小銭を詐取する事で
不当に利益をあげるかのような行いを
するような企業であると考えられる。
利用客からのクレームと、言いがかりの区別がつけられず、
改善策を何故行うのかを正しく理解出来ない企業と感じる。
今は、奈良健康ランドが倒産し、
良識があり本質が理解出来る企業が施設を買い取って、
本当に心身ともに健康の促進と、癒しを供給する
よりよい施設運営をする事を本気で望んでいます。
せめて、奈良健康ランドを利用する方が全員レシートチェックをし、
過剰請求がまかり通らないようになる事を、心より祈ります。