こんにちは。
「ＩＴコンシェルジュ」こと、
ＵＴソリューションズ 吉川です。
自社のこと、また自社商品を応援してくれるお客様がたくさんいるということは、自社の業績もいいはずです。
１度ご購入いただいた方が再度ご購入いただく・・・いわゆるリピーターとなってくれることが企業存続にはひじょうに重要ですね。
そのためには、商品を売る前に、いかにお客様のお役にたてる存在であるかどうかが大事ですね。
今までさまざまな経営危機を乗り越え、成長を続けている株式会社ユニホームネットという会社があります。
2代目社長、荒川広志氏が取り組む、情報発信による顧客の「ファン化」とはどんなことでしょうか。
◆リーマンショック等の打撃を受けるが営業手法の可視化・標準化で立て直す
株式会社ユニフォームネットは、作業着、白事務服などの企業用ユニフォームの卸売を行う従業員数87名の企業です。
東京都千代田区にある本社のほか、福島県や北関東を中心に10の支店、営業所を展開しています。
国内ユニフォームメーカー約90社、約1万2000種類もの商品を取り扱い、作業のしやすさやデザインはもとより、
「効率が上がらない」や「人材が育たない」等の企業が抱える問題に対し、ユニフォームを通じて解決することを提案しています。
ユニホ－ムで効率アップ・・・？
ユニホームと人材育成・・・？
一体どんなことでしょうか？
荒川広志社長の父、友成氏が福島県郡山市で創業されました。
その後、開設間もない東京支店に2007年に赴きますが、2008年にリーマンショック、2011年には東日本大震災によって、福島の機能が麻痺してしまい、経営危機に陥ります。
荒川社長は当時をこう振り返る。
「社員との溝も深まるばかりで、一時は退職を考えたほどでした。
それでも震災後1人も社員が辞めることなく残ってくれたこともあり、
会社と従業員を守る覚悟
を決めたのです」
2012年、荒川社長は代表取締役に就任し、日常的に行われている業務の「見える化」の重要性に気づいたのです。
特に営業手法の可視化・標準化をめざすため、アポイントのとり方から在庫確認、顧客へのアプローチまで、営業手法の基本項目を細かく記載するマニュアルを作成し活用。
地道な改革を進め、少しずつ経営を立て直していくことができたのです。
◆お客様へのインタビューをまとめた営業手法のマニュアルを作成し事例集『user's VOICE』でファンを作る
同社では、自社の情報発信によって顧客をさらにその上の「ファン」にする「ファン化」の取り組みを積極的に行なっています。
その一つとして2015年から始めたのが、商品を購入した顧客を訪問し、経営者や責任者に、顧客の会社の沿革や事業内容、ユニフォームを使用した感想などをインタビューしてまとめた導入事例集『user's VOICE』の発行です。
きっかけは、ある新規顧客の代表が、購入したユニフォームの写真と、感謝のメッセージをSNSに投稿したことでした。
不思議に思った荒川社長が、その代表に話を聞いたところ、ユニフォーム選びに悩んでいた際、営業担当者の親身な対応によって、満足度の高いユニフォーム選定ができたため、感謝の気持ちを伝えたかったことを告げられました。
「私が思った以上に、お客様がユニフォーム選びを真剣に考えていることや、同社に対する期待の大きさを知ることができました。なぜうちの商品を選んでくれたのか、インタビュー記事を作ることで、多くのお客様にうちのファンになってもらえるのではないかと考えたのです」
また、顧客に訪問する際に、『user's VOICE』を営業ツールとして持参するようにしているそうです。
他の企業での活用方法やユニフォームに対する考え方が参考になり、それがリピートや新しい部署への導入などにもつながっているのです。
さらに、『user's VOICE』の制作にともなう荒川社長のインタビューに社員が同行することで、顧客の背景や経営者の声を知ることができ、社員教育にも役立っています。
◆顧客の利益を考え共に発展していく
「ファン化」の推進を軸とした営業手法の改革が功を奏し6年連続で売上高を更新し、2021年2月期は23億円の売上を達成するまでにいたりました。
現在では、『user's VOICE』に掲載された顧客の商品やノベルティを景品にしたイベントを行い、顧客のＰＲも行う ＜共創プロジェクト＞にも取り組んでします。
「インタビューをしていると、ファンを作るつもりが、私がお客様のファンになってしまうことも多い。今後も、お客様の売上に寄与するような商品と情報を発信し続けていきたいと思います」
リピーターを作る・・・ファンを作る・・・これってどうでしょうか？
リピーターは、新たなお客様を連れてきます。
ファンは自分の仲間をファン化していきます。
「新規顧客開拓」も経営上重要です。
しかし、それ以上に重要なのが、既存のお客様をどれだけ大事にしているか？
そのことを再認識させられました。
そして今一度、既存のお客様にどれだけの満足を提供できているか？
振返ってみようと思います。
みなさんの会社ではいかがですか？
飲食店にもいろいろとあります。それぞれの飲食店でも、ブティックでも、ファミレスでも、買っていただいたお客様とどれほどコミュニケーションができているでしょうか？
今日来てくれて買ってくれたお客様が、また来てくれるためにはどうすればいいか。
「ファン化」されているでしょうか？
名前もわからない、車で来たか、自転車できたかもわからない、一人できたか、家族連れだったのか、そのお客様が店を出てしまえばもうどんな顔してたかなんて忘れてしまう。
コロナ禍においてまだまだ苦境は続きますね。
既存のお客様を想像以上に満足させる。
そんな思いが今一番大事なのではないでしょうか？
今日も最後までお読みいただきまして
ありがとうございました。