お客さまからクレームが続くときは、
- サービスメニューの見直し
- お客さま対応
- 集客時の対応
の３つが必要です。
できないことをお客様に伝えていなかったために
クレームが起きていることが8割。
後の2割は、まぁ、いろいろありますよ。
理不尽なことで言われることもありますから。
で、理不尽じゃないクレームを無くすためにどうしたらいいかについて。
見直しは３つ必要ですが、やることは１つです。
お客さまに、できることとできないことをはっきり伝える。
来店の時点で、お客さまが望んでいるものが提供できない場合は
お断りすることも、自宅サロンの経営者としては必要です。
そもそも集客の時点で、嘘をつかず正直に全て伝えていれば、
このようなお客様は来店されないはずなんですけどね。
よくあるのが、クレームをいただくけど続けてくれる人。
この対応にも２パターンあります。
１つ目は自分も改善するべきだと感じている場合。
２つ目はもうきて欲しくない。と自分が感じている場合。
１の場合は、改善できることはして、できないことは伝えて、それでよければOK
それ以上を求められたら、ご返金して、次回は予約で一杯ですとお断りします。
２つ目は返金を求められたらもう、最初から返金していいです。
で、次回はお断り。
自分自身がルールを決めていないことで、嫌なお客さまが来ても受けなくてはいけない。
といった状況になっている自宅サロンの経営者さん、多いですよ。
まずはマイルール、できること、できないことは明示していきましょう。
それだけでクレームの8割は減らせます。