部下育成で売上げＵＰ！の
コーチ＆コンサルの梶です。
私は仕事で
よく飛行機に乗るのですが、
その中で、
仕事をこなす人と
サービスを提供している
ＣＡさんに分かれているな～と
思うんですね。
例えば、
機内でのサービスで
ドリンクがでますよ。
そのドリンクのカップを
ＣＡの人が片付けに来るのですが、
先日、
私はまだ飲み物を
全部飲んでいませんでした。
私の横を通り過ぎようと
しているＣＡさんが、
「よろしければ、カップをお下げします」
と手を伸ばしてしきたんですね。
私は「まだ入ってますので」と言うと、
「失礼しました」と
横を通り過ぎていきました。
このCAさんは
サービスを提供しようと
しているのではなく、
カップを下げることが
仕事なんだと感じました。
→は自分に向いているのがわかり、
もし相手に→が向いていれば
カップを見てから、
「下げましょうか」と
いうのが本当なのだと思います。
一方で、
優れたＣＡさんに感じるのは、
サービスを提供されてる感を
感じるんですね。
お客様に心地よくなってほしい
という気配りが全然違うんですね。
小さなことで言うと、
３席がけに３人が
座っているとします。
その近辺の席が
誰も座ってない場合には、
近くの空いている席に
誘導します。
通路側の人に
「こちらが空いているので
お座りになりませんか」と
声をかけたりするんです。
先程のドリンクの例で言うと、
カップを下げようとして
まだ入っていた場合には、
「失礼しました。
ドリンクのおかわりもございますので
遠慮なくお声をおかけください」と
言われたらどうでしょうか。
全然印象が違いますよね。
格安航空会社が勢いにのって
きている中、
サービスの質の向上は
差別化の大きなポイントに
なるはずです。
仕事はすれば良いのではなく、
サービスを提供出来れば
他社との大きな差別化に
なります！
いつもＣＡさんの接客には
勉強になることが多いなと
思っています。
お客様を見てサービスを提供する。
それは個別対応が出来るかどうかに
かかっているのではないでしょうか。
最後までお読みいただきありがとうございます。
あなたが今までで、素晴らしい接客をされた時とはどんなことでしたか？
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