こんにちは、リピートされる人間関係づくりの専門家あずみです(^^)
人と話したり接したりしていて
急に相手の態度が冷たくなった経験ありませんか？
もしかすると、自分でも気付かない間に
相手を嫌な気持ちにさせてしまっているかも
しれません
私が金融機関で働いていたころ
口座を開設しに来てくださった
お客さまがいました
その方は少し息があがった状態で
急いでいらっしゃったのかなという
印象だったのを覚えています
お客さまが「口座をつくりたいのですが」と言うと、職員が間髪入れずに「まず用紙に記入していただかないといけないので」と記入用紙を差し出しました
手続きが済み、業務終了時間になるとそのお客さまから電話が…
責任者によると「職員の対応が酷い」というものだったのです
でも、当の本人は自分の対応のなにが良くなかったのかがまったく分からず、注意を受けた後は自信をなくしてしまいました
このケースで、お客さまを不快にさせてしまったポイントの1つ目は″用紙を記入してください″と命令や指示に捉えられかねない言い方をしたこと。2つ目はお客さまの気持ちに寄り添っていないことです
このような場合は″口座の開設ですね、かしこまりました。それではこちらの用紙にご記入をお願いできますか？″とお伝えするのがベターです
具体的に説明しますね
相手の口座をつくりたいという気持ちに対し
「口座の開設ですね、かしこまりました」という言葉を伝えて、一旦相手の気持ちを受容します
この「受容」がとても大切で、相手に対して
あなたの意思を理解していますよ
あなたをしっかり認識していますよ
というメッセージになるんです
そのうえで、なにをどうすればいいか提案する
指示と提案が違うところは、指示には選択権が無いのに対して
提案は相手に選択権があるということです
今回のような手続き系の場合、人の意思とは関係なく、所定の用紙への記入が必要なことが多いので
関係ないのでは？と思われるかもしれませんが、それでも提案するのは「今、この場でやるか」についての選択権は必ず相手にあるからです
人は選択肢を奪われて自由を失ったり、命令されたりすると強い抵抗感を抱き、場合によっては反発します
また、今回の場合も想像力を働かせれば
トラブルにならずに済んだパターンです
もしかしたらこのお客さまは忙しいなか
やっと時間を作って来てくれたのかもしれない
もしかしたら手続きの方法が分からなくて、不安感や緊張感を抱いているかもしれない、などなど
相手の背景や気持ちを想像して接すれば不要なトラブルを避けて
円滑な人間関係を築けますよ(^^)
最後までお読みいただきありがとうございます