おはようございます。
村上大輔::です。
今日は両親の住んでいる、
淡路島からこのメルマガを書いています。
そういえば、
大阪に着いた一昨日、
みんなで晩ご飯に食べに行こうと、
ある店を予約しました。
大阪のお店が全くわからなかったので、
いろんなレビューサイトを参考に、
お店を探しました。
そしていくつか店をピックアップし、
メニューや写真を見ていると、
3500円で飲み食べ放題。
というお店があり、その中から、
Google マップのレビューのいい、
とあるお店に決めました。
で、人数が揃ったところで、
飲み食べ放題を注文しようとしたところ、
『飲み食べ放題は、
事前予約が必要っすね～』
『は？』
その瞬間、
ブチっとキレそうになりました。
予約時に、
そんなこと聞かれなかったし、
言われなかったし、
サイトにも書いていなかった。
まあ、とはいえ、
せっかく友達も来てくれてるし、
また今から店を探すのも微妙だったので、
その店舗にて食事をすることに。
まずは、
全員ビールを注文。
届いてびっくり、
泡がほとんど消えている。
ジョッキもぬるい。
個室でしたが、
喫煙場所の横だったので、
めちゃめちゃ臭い。
料理はそこまで悪くないが、
ちょっと高めの値段設定。
とにかく、
全てにおいて、
ここまで残念なお店は、
なかなかない。
というレベルのお店でした。
最後にお会計の際、
楽天ペイで払おうとしたら、
なぜか決済ができず、
店員が、
『なんでですかね～？』
と、いい出し、
『知るか！』
と思いながら、
何度もやるのが面倒だったので、
paypay で決済。
もうとにかく、
最初から最後まで、
感じの悪いお店でした。
さてさて、
ここまで僕の愚痴を書いたわけですが、
ここにクレームになる時と、
ならない時のヒントがあります。
それは一体どこでしょうか？
それは事前に
リスクなどを説明しているかどうか？
です。
これは、
私たちも気をつけないといけないのですが、
商品・サービスを販売する時に、
いいことをいって、
売ろうとしてしまいます。
もちろんそれが
悪いわけではありません。
ただ、ちゃんと事前に、
悪い部分があるのかどうか？
をしっかり説明する必要があります。
例えば返金保証や、
サポート延長保証など、
保証をつけて売る場合、
保証条件など、
しっかり説明する必要があります。
僕の場合は、
講座やコンサルを販売する時と、
サービス開始時に、再度説明します。
保証を受けれる条件は、
〇〇と、〇〇を
ちゃんとやってくれた場合のみです。
いわれたことやってないのに、
保証を受けられるとは思わないでくださいね。
これを口頭だけではなく、
ちゃんと文章にしてお伝えしています。
しかも、録画もしています。
クレームになるのは、
・思ってた商品と違った
・思ってた内容と違った
・事前にそんなこと聞いてない
コレが原因で起こることがほとんどです。
つまりお客さんが、
期待している値より、
実際に受けたサービス内容と、
差があった場合クレームになります。
なので、しっかりと、
期待値をコントロールし、
クレームが起こらないような、
事前準備をしっかりしておきましょう。
もちろん起こらないのが
一番いいんですけどね。
もしクレームが怖い方がいたら、
この辺りの準備もしっかりしておきましょう！
ほな
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