Value creationとは、
「新しい価値を生み出すこと」「付加価値を増やすこと」
です。
もっと簡単に言えば、
「お客様を歓ばせること」
「お客様を満足させること」
「お客様を楽しませること」
「お客様を幸せにすること」
です。
Managementとは、自分なりの言葉で言えば「管理をすること」。
簡単に言うと、
「あるべき状態を、あるべき状態で維持すること」
「あるべき状態を、より高いレベルに引き上げること」
別の言い方をすると、
「お客様が不満に思わせないこと」
あるいは
「お客様を悲しませないこと」
「お客様を怒らせないこと」
とも言えるでしょうか。
例を挙げますと、「トイレ」。
トイレが綺麗で、それを目的に店に行くお客様はいません（笑）
しかし、トイレが汚ければ、
それは悪い印象になって、その店に行かない理由の一つになります。
つまり、
「トイレをキレイに維持する」
ということは、management…「お客様の不満に思うことを減らす」カテゴリーに入ります。
ところが、同じトイレでも、
「アメニティグッズを置く」とか
「綺麗に装飾する」といった、プラスアルファのことをするというのは、
Value creation…「新しい価値を作って、お客様を歓ばせる」ということになります。
別の例を挙げましょう。
飲食店で「料理を提供する」ということ。
決められたポーションで、決められたように作って、提供する。
当たり前の状態を、当たり前にする。
これができるのがmanagement「維持すること」です。
間違っても期限切れのものなんか出さない。
当たり前ですが、この当たり前を常に完璧にするのが、managementです。
言うのは簡単です。
ただ、いつも100%完璧であり続けるというのは、
とてつもなく多くの努力とエネルギーが必要です。
だから、「維持する」というのはとても大変なことだと思います。
では、料理提供のvalue creationとは何か？
「新しいメニュー・お客様が喜びそうなメニューを開発すること」も一つ。
あとは、
「お客様を歓ばせるようなコミュニケーションを取ること」も一つ。
ただ料理を出すだけではなく、お客様に歓んで頂く、愉しんで頂く、
そのためのコミュニケーションです。
前職だと「攻めの感動接客」なんて言葉を使っていた記憶があります。
確かに。
お客様を積極的に歓ばせるという行動は、「攻め」なんです。
「受け身」ではいけないのです。
「攻め」だからこそ、value creation（価値の創造）と言えるのです。
問題は、このバランスと優先順位です。
多くの人が勘違いしているのは、
自分の足元もしっかり見ないで、value creation、新しいものをどんどん作りたがること。
確かに、新しいものを作るというのは、creativity（創造力）が問われることなので、
とてもエキサイティングな作業だとは思うのですが、
しかし、汚いトイレだったら、
いくらお客様を歓ばせようとデコレーションしてみても意味がないのと同様に、
いくら目新しい商品があっても、
料理を提供するのに、注文を受けてから2時間もかかるとか、
その他の商品で賞味期限が切れた食材をしょっちゅう使っているだとかだったら、
全く意味が無いわけです。
先ずは、お客様の不満を無くすこと。
そのために、「あるべき状態を、理想の状態で維持すること」
その上で、「お客様を歓ばせる」ための活動を行うこと。
同時並行で行うのですが、
それでも優先順位は、「当たり前の状態を維持すること」
数字の感覚で言うと、
「当たり前の状態を維持する」というのは、
「100点満点を常に維持すること」です。
それ未満の点数は、何かしら問題があるというわけなので、
それを常に解消し続けなければいけない。
value creationというのは、この100点の状態から、
120点、150点、200点と、点数を増やすことです。
多分、売上というのも、この点数に比例するのではないでしょうか。
つまり、当たり前のことが当たり前にできて、
その上で、お客様が喜ぶものを追加し続けることができる。
両方の活動を、常に継続できるということ。
それができない店があまりにも多いから、
多くの店は、売上が下がるのだと思うわけです。
「新しい価値を生み出すこと」「付加価値を増やすこと」
です。
もっと簡単に言えば、
「お客様を歓ばせること」
「お客様を満足させること」
「お客様を楽しませること」
「お客様を幸せにすること」
です。
Managementとは、自分なりの言葉で言えば「管理をすること」。
簡単に言うと、
「あるべき状態を、あるべき状態で維持すること」
「あるべき状態を、より高いレベルに引き上げること」
別の言い方をすると、
「お客様が不満に思わせないこと」
あるいは
「お客様を悲しませないこと」
「お客様を怒らせないこと」
とも言えるでしょうか。
例を挙げますと、「トイレ」。
トイレが綺麗で、それを目的に店に行くお客様はいません（笑）
しかし、トイレが汚ければ、
それは悪い印象になって、その店に行かない理由の一つになります。
つまり、
「トイレをキレイに維持する」
ということは、management…「お客様の不満に思うことを減らす」カテゴリーに入ります。
ところが、同じトイレでも、
「アメニティグッズを置く」とか
「綺麗に装飾する」といった、プラスアルファのことをするというのは、
Value creation…「新しい価値を作って、お客様を歓ばせる」ということになります。
別の例を挙げましょう。
飲食店で「料理を提供する」ということ。
決められたポーションで、決められたように作って、提供する。
当たり前の状態を、当たり前にする。
これができるのがmanagement「維持すること」です。
間違っても期限切れのものなんか出さない。
当たり前ですが、この当たり前を常に完璧にするのが、managementです。
言うのは簡単です。
ただ、いつも100%完璧であり続けるというのは、
とてつもなく多くの努力とエネルギーが必要です。
だから、「維持する」というのはとても大変なことだと思います。
では、料理提供のvalue creationとは何か？
「新しいメニュー・お客様が喜びそうなメニューを開発すること」も一つ。
あとは、
「お客様を歓ばせるようなコミュニケーションを取ること」も一つ。
ただ料理を出すだけではなく、お客様に歓んで頂く、愉しんで頂く、
そのためのコミュニケーションです。
前職だと「攻めの感動接客」なんて言葉を使っていた記憶があります。
確かに。
お客様を積極的に歓ばせるという行動は、「攻め」なんです。
「受け身」ではいけないのです。
「攻め」だからこそ、value creation（価値の創造）と言えるのです。
問題は、このバランスと優先順位です。
多くの人が勘違いしているのは、
自分の足元もしっかり見ないで、value creation、新しいものをどんどん作りたがること。
確かに、新しいものを作るというのは、creativity（創造力）が問われることなので、
とてもエキサイティングな作業だとは思うのですが、
しかし、汚いトイレだったら、
いくらお客様を歓ばせようとデコレーションしてみても意味がないのと同様に、
いくら目新しい商品があっても、
料理を提供するのに、注文を受けてから2時間もかかるとか、
その他の商品で賞味期限が切れた食材をしょっちゅう使っているだとかだったら、
全く意味が無いわけです。
先ずは、お客様の不満を無くすこと。
そのために、「あるべき状態を、理想の状態で維持すること」
その上で、「お客様を歓ばせる」ための活動を行うこと。
同時並行で行うのですが、
それでも優先順位は、「当たり前の状態を維持すること」
数字の感覚で言うと、
「当たり前の状態を維持する」というのは、
「100点満点を常に維持すること」です。
それ未満の点数は、何かしら問題があるというわけなので、
それを常に解消し続けなければいけない。
value creationというのは、この100点の状態から、
120点、150点、200点と、点数を増やすことです。
多分、売上というのも、この点数に比例するのではないでしょうか。
つまり、当たり前のことが当たり前にできて、
その上で、お客様が喜ぶものを追加し続けることができる。
両方の活動を、常に継続できるということ。
それができない店があまりにも多いから、
多くの店は、売上が下がるのだと思うわけです。