スターバックスは、日本最高のサービス業だと、勝手に思ってるが、
しかし、それは一方では正しく、一方では正しくない。
単純に、サービスの質だけを考えれば、例えばリッツカールトンみたいなホテルの方が
それこそ、圧倒的にレベルの高いサービスを提供するし、
また、飲食店でも、あれを上回るサービスを提供する店はいくらでも見つかる。
最高と考えるのは、
結局、それなりに高いサービスの質を、
アルバイト中心の店舗状況の中で実現し、
さらに、それを全国何百店舗というスケールでやっていることにある。
１店舗１店舗のサービスの量は、それほど大きくない。
が、全店のサービスの量を足してみると、
それは、きっと、同じ時間にディズニーやリッツカールトンなど、
１つの会社が稼ぎ出すお客様の満足度であったり、喜びというものの量よりも
大きくなるだろうと思っている。
そして、なによりも、飲食店、しかも日々の生活に根付いた飲食店というのは、
その土地に住んでいる人に、毎日、幸せを作り出すことができる。
居酒屋は、飲みに来た人しか幸せにできない。
ディズニーも、浦安に行った人しか幸せにしない。（グッズを買えば、その後の余韻には浸れるが…）
しかし、地域に根付いた飲食店は、その土地で、その土地の人に幸せを提供する。
これは、既に、、、「社会のインフラ」と言っても良いと思う。
まあ、問題は給料が安いと言われていることにあるのだが。。。
意義のある仕事なのに、その意義の分だけ見返りがあるかというと…
しかし、それは、営業利益率5%前後の商売じゃ、大幅な収入アップは望めない…
ただ、地元の人が地元で働き、地元の人に幸せを提供する、というモデルは、
心穏やかに生きていくには、良いモデルだとも思う。
地元に帰ったらドトールしかなかったら、
あるいは、マックしかなかったら、
あるいは、喫茶店がなかったら、、、
それはそれで、なんか悲しい。
あればあったで、それは嬉しい。
それが、自分のスターバックス観である。
そんな自分も、スタバファンではあるが、
しかし、サービス業のプロとしては（現在はお休み中…ｗ）
この水準を越えるということが、自分がサービス業で働く上での一つの目標だと思っている。
もし自分が個人店をやるとすれば、それはそんなに難しくはないと思う。
チェーン店に負ける個人店なんざ、オーナーがやる気がない以外の何物でもない。
やる気があれば、なんでもできる。
ついでに、
元気があれば、なんでもできる！
ダー！
問題は、チェーンとして、この水準を越えるためにどうするか、だ。
利益率で上回り、年収で上回り、そして、現場のサービスレベルで上回る。
自分が仕事をする上で、これは常に念頭に置きたい。
そうしなければ、チェーンとして、会社として、繁栄することは不可能だと思っているからだ。
会社として繁栄しない、ということは、
自分が幸せになれない、そこで働く人が幸せになれない、お客様も幸せになれない。
会社はもしかしたら潰れるかもしれない。
しかし、会社が潰れるかどうかは大した問題じゃない。
会社というのは、手段であって、それ自体が目的ではないからだ。
会社というのは、人を幸せにするための手段である。
店も同じだ。
人を幸せにするために、店というのは存在する。
店を残すために、誰かに不幸せを強制するような店なら、いっそのことなくなってしまった方が良い。
関わる人全てを幸せにするために、店は存在し、会社は存在する。
会社というのは、社長が金儲けをするための道具ではない。
むしろ、社長だけががっぽり給料をもらうような会社なんぞ、クソである。
社長よりも、優秀な社員の方が給料を貰えるような仕組みの方が、よっぽど健全だと思う。
まあ、勿論、一番の責任者は社長なわけで、その責任を果たすに当たって、
一番給料を貰うのは、別に構わないのだけど。
仕事を考える上で、
より良い状態、より幸せを作り出せる状態、を模索していかなければいけないと思っている。
もし未来に不安な人がいるなら、
それを取り除いてあげたい。
仕事は、会社は、それを実現できる仕組みなのではないかと、信じている。
スターバックスに限らず、カウンターサービスの弱さは、
攻めの接客が弱い点にあると思う。
カウンターサービスと、テーブルサービスとだと、
店員の動き方が明らかに違ってくる。
少なくとも、サービスをしっかりしたいという方針でやっている店長や会社であれば、
テーブルサービスのフロア担当は、ラウンドして、お客様に積極的に働きかける。
カウンターサービスの場合、基本的に作業がカウンター内に集中しがちなのと、
テーブルに座っているお客様からの声掛けがほとんどないので、
意識が内向きになりがちになる。
最強スターバックスに弱点があるとすれば、そこだと思う。
スターバックス以外のカウンターサービスであれば、さらにひどい。
極論すれば、
ドトール他のカフェや、吉野家などの牛丼チェーンには、ほとんどフロア係なんて役目は存在しない。
ただ、オーダーを取って、料理を運んで、片付けして、、、という、
教えれば幼稚園児でもできる程度のレベルの作業しかしていない。
むしろ、人件費の都合で、フロアに人を配備するなら、利益を出すために人件費を削る
コストカット施策の結果、そうなっているわけだが、
ああいう店は、全部機械化して、全自動にしてしまえば良い。
ゼンショーは、時給はやたら高いが、夜間に1人回しなんかやらせるもんだから、
強盗なんかに入られるわけで、
あれを、全自動にしてしまえば、強盗に入られることもないし、
人件費だって稼げるだろう。
客だって、あそこは、単に牛丼を食べるためだけに行くわけで、
サービスを受けに行くスタンスの人はほとんどいないわけだから、
人がいなくても大した問題にはならないだろう。
しばらくしたら、ゼンショーがきっと、そういう仕組みを作り出すはずだ。
店長の役目は、そういう店を何店舗か掛け持ちして、主にお金と食材の管理をするだけの
ポジションになるだろう。
言ってしまえば、食材という資材と現金の管理人である。
なんて、こんな過激なことを言うと、また誰かに嫌われそうだけども…
逆を言うと、
そういう時代的な流れがあるからこそ、人間的な働きかけ、温かさや優しさという部分が、
仕事、特にサービス業においては、キモになると思う。
「お客を呼ぶのは、サービスや店内の雰囲気ではなく、商品である」
これは、一つの真実なのだけど、
どこもが同じようなモノを提供している時、
最終的に他と差別化するのは、この商品の価値であり、サービスや店内環境の価値である。
そして、
サービス業を突き詰めていくと、
その仕事を通して、自分自身の人間性も磨かれていくと思う。
仕事をしながら、自分の人生の価値を高めていけるなんて、素晴らしいと思うけどね。
そういうことを知らない、考えたことがない人も多いかもしれないけど、
そういうふうに考えられたら、きっと、自分の仕事に付加価値がつくだろうと思う。
しかし、それは一方では正しく、一方では正しくない。
単純に、サービスの質だけを考えれば、例えばリッツカールトンみたいなホテルの方が
それこそ、圧倒的にレベルの高いサービスを提供するし、
また、飲食店でも、あれを上回るサービスを提供する店はいくらでも見つかる。
最高と考えるのは、
結局、それなりに高いサービスの質を、
アルバイト中心の店舗状況の中で実現し、
さらに、それを全国何百店舗というスケールでやっていることにある。
１店舗１店舗のサービスの量は、それほど大きくない。
が、全店のサービスの量を足してみると、
それは、きっと、同じ時間にディズニーやリッツカールトンなど、
１つの会社が稼ぎ出すお客様の満足度であったり、喜びというものの量よりも
大きくなるだろうと思っている。
そして、なによりも、飲食店、しかも日々の生活に根付いた飲食店というのは、
その土地に住んでいる人に、毎日、幸せを作り出すことができる。
居酒屋は、飲みに来た人しか幸せにできない。
ディズニーも、浦安に行った人しか幸せにしない。（グッズを買えば、その後の余韻には浸れるが…）
しかし、地域に根付いた飲食店は、その土地で、その土地の人に幸せを提供する。
これは、既に、、、「社会のインフラ」と言っても良いと思う。
まあ、問題は給料が安いと言われていることにあるのだが。。。
意義のある仕事なのに、その意義の分だけ見返りがあるかというと…
しかし、それは、営業利益率5%前後の商売じゃ、大幅な収入アップは望めない…
ただ、地元の人が地元で働き、地元の人に幸せを提供する、というモデルは、
心穏やかに生きていくには、良いモデルだとも思う。
地元に帰ったらドトールしかなかったら、
あるいは、マックしかなかったら、
あるいは、喫茶店がなかったら、、、
それはそれで、なんか悲しい。
あればあったで、それは嬉しい。
それが、自分のスターバックス観である。
そんな自分も、スタバファンではあるが、
しかし、サービス業のプロとしては（現在はお休み中…ｗ）
この水準を越えるということが、自分がサービス業で働く上での一つの目標だと思っている。
もし自分が個人店をやるとすれば、それはそんなに難しくはないと思う。
チェーン店に負ける個人店なんざ、オーナーがやる気がない以外の何物でもない。
やる気があれば、なんでもできる。
ついでに、
元気があれば、なんでもできる！
ダー！
問題は、チェーンとして、この水準を越えるためにどうするか、だ。
利益率で上回り、年収で上回り、そして、現場のサービスレベルで上回る。
自分が仕事をする上で、これは常に念頭に置きたい。
そうしなければ、チェーンとして、会社として、繁栄することは不可能だと思っているからだ。
会社として繁栄しない、ということは、
自分が幸せになれない、そこで働く人が幸せになれない、お客様も幸せになれない。
会社はもしかしたら潰れるかもしれない。
しかし、会社が潰れるかどうかは大した問題じゃない。
会社というのは、手段であって、それ自体が目的ではないからだ。
会社というのは、人を幸せにするための手段である。
店も同じだ。
人を幸せにするために、店というのは存在する。
店を残すために、誰かに不幸せを強制するような店なら、いっそのことなくなってしまった方が良い。
関わる人全てを幸せにするために、店は存在し、会社は存在する。
会社というのは、社長が金儲けをするための道具ではない。
むしろ、社長だけががっぽり給料をもらうような会社なんぞ、クソである。
社長よりも、優秀な社員の方が給料を貰えるような仕組みの方が、よっぽど健全だと思う。
まあ、勿論、一番の責任者は社長なわけで、その責任を果たすに当たって、
一番給料を貰うのは、別に構わないのだけど。
仕事を考える上で、
より良い状態、より幸せを作り出せる状態、を模索していかなければいけないと思っている。
もし未来に不安な人がいるなら、
それを取り除いてあげたい。
仕事は、会社は、それを実現できる仕組みなのではないかと、信じている。
スターバックスに限らず、カウンターサービスの弱さは、
攻めの接客が弱い点にあると思う。
カウンターサービスと、テーブルサービスとだと、
店員の動き方が明らかに違ってくる。
少なくとも、サービスをしっかりしたいという方針でやっている店長や会社であれば、
テーブルサービスのフロア担当は、ラウンドして、お客様に積極的に働きかける。
カウンターサービスの場合、基本的に作業がカウンター内に集中しがちなのと、
テーブルに座っているお客様からの声掛けがほとんどないので、
意識が内向きになりがちになる。
最強スターバックスに弱点があるとすれば、そこだと思う。
スターバックス以外のカウンターサービスであれば、さらにひどい。
極論すれば、
ドトール他のカフェや、吉野家などの牛丼チェーンには、ほとんどフロア係なんて役目は存在しない。
ただ、オーダーを取って、料理を運んで、片付けして、、、という、
教えれば幼稚園児でもできる程度のレベルの作業しかしていない。
むしろ、人件費の都合で、フロアに人を配備するなら、利益を出すために人件費を削る
コストカット施策の結果、そうなっているわけだが、
ああいう店は、全部機械化して、全自動にしてしまえば良い。
ゼンショーは、時給はやたら高いが、夜間に1人回しなんかやらせるもんだから、
強盗なんかに入られるわけで、
あれを、全自動にしてしまえば、強盗に入られることもないし、
人件費だって稼げるだろう。
客だって、あそこは、単に牛丼を食べるためだけに行くわけで、
サービスを受けに行くスタンスの人はほとんどいないわけだから、
人がいなくても大した問題にはならないだろう。
しばらくしたら、ゼンショーがきっと、そういう仕組みを作り出すはずだ。
店長の役目は、そういう店を何店舗か掛け持ちして、主にお金と食材の管理をするだけの
ポジションになるだろう。
言ってしまえば、食材という資材と現金の管理人である。
なんて、こんな過激なことを言うと、また誰かに嫌われそうだけども…
逆を言うと、
そういう時代的な流れがあるからこそ、人間的な働きかけ、温かさや優しさという部分が、
仕事、特にサービス業においては、キモになると思う。
「お客を呼ぶのは、サービスや店内の雰囲気ではなく、商品である」
これは、一つの真実なのだけど、
どこもが同じようなモノを提供している時、
最終的に他と差別化するのは、この商品の価値であり、サービスや店内環境の価値である。
そして、
サービス業を突き詰めていくと、
その仕事を通して、自分自身の人間性も磨かれていくと思う。
仕事をしながら、自分の人生の価値を高めていけるなんて、素晴らしいと思うけどね。
そういうことを知らない、考えたことがない人も多いかもしれないけど、
そういうふうに考えられたら、きっと、自分の仕事に付加価値がつくだろうと思う。