昨日ブログを書いて、これで週末はウェルカムアメニティ関連で対応しなくて良いと思っていたら、又もや固まってしまうようなことが起こりました。
昨日のブログを読んでいない方はこちらをお読みください
チョコレート３粒のあとオーストラリア産のスパークリングワインを届けてもらい、一安心したのですが、こちらのお客様が次に滞在されたホテルではなんと・・・
前回同様数えてみました。
ちなみに、こちらのホテルの方とは先月お会いしており、私のお客様が滞在するのでよろしく伝えておいたので、非常にがっかりしました。
チェックインされる前に結婚記念日のお祝いとおっしゃっていたので、すぐにホテルに伝えたところお祝いのアメニティも用意する！と回答が来たので安心して就寝したのですが、朝起きてみてお客様からのメッセージと一緒に届いた写真に又もや驚き同時に怒りがこみ上げました。
前日にホテルにメールをしたら、日本人の予約課の担当者からの返信で安心していただけに本当にがっかりしました。
本当にとても良いお客様ご夫妻で何もおっしゃらないので、余計に申しわけなくなってしまいました。
今回は週末中に起こったことなので、私が通常コミュニケーションをとっているセールスチームやGMはお休みです。
なので、どうにか連絡をつけなければと思い、インスタグラムで探してみましたが、ほぼ使っていないと思われるアカウント。
一応メッセージはしましたが、既読にならず。
そして、先日の会議でお会いしたこのホテルの方の名刺にあったら電話番号が、ラッキーなことに携帯の番号でしたので、WhatsAppで「メール読んでください！」と連絡をしたのです。
すでにそのメールを読まれて、ＧＭに電話をしたそうです。
そこからはスムーズにことが運び、お客様のお好みを伝えて、ウェルカムアメニティを用意してもらいました。
グルメチョコレートとスパークリングティ、と言うことです（お客様がアルコールを控えている件を伝えておきました）
又、レイトチェックアウトは私には夜7時までにしていただき、それを聞いて安心して就寝しました。
そして、朝目が覚めて真っ先にLINEを開いたら、お客様からメッセージと写真が届いておりました。
同時に西海岸のセールスの方からも写真とお詫びのメッセ―ジが届いておりました
本当に良かったです。
お客様からいただいたメッセージです。
Izumiさん、おはようございます😊
バンクーバー時間の日曜の早朝から、失礼いたします。
夕方、ホテルに戻りましたら、レセプションの男性の方に、呼び止められ、『duty managerから直接お話しがあります。』と声をかけられました。
女性のマネージャーさんからは、丁重に謝罪いただきました。
アメニティの内容のご説明とレイトチェックアウト8時までのオファーをいただきました。
(7時から、さらに延長です！！)
また、『何かあれば直接メールでも、電話でもしてください。』と名刺もいただきました。
お部屋には、ノンアルコールのスパークリングワインとチョコレートボックス、謝罪のカードと記念日のお祝いカードが置かれていました。
さきほど、ホテル内のレストランで、ディナーをいただきました。
アメニティでお付けいただいたクレジットも充てさせていただきました。
Izumiさんのおかげで、今日の記念日が本当に特別な日になりました✨
夫も、とてもとても感謝、感激しております🥹
せっかくのお休みの日に、いろいろお手数をおかけし、また、改めて、Izumiさんのコネクションの強さとプロフェッショナルのレベルの高さに、驚かされました。
本当にありがとうございました🥰
日曜でなければGMが直接お詫びの挨拶をしてくださったかと思います。
レイトチェックアウトが夜８時になったので、もう１日ホテル滞在を楽しめることになって本当に良かったです。
つけていただいたのは、こちらのスパークリングワインの、ラズベリーとカモミールフレーバー
リージェントフーコックに滞在されているお客様も、インスタグラムのストーリーで私のサービスへのコメントを書いてくださいまして、とてもうれしかったです。
センチュリオンで予約しても、滞在中にリアルタイムでホテルの方とコンタクトを取り、即座に指示をしていただくことは難しいと思いますが、イズミさんは私のインスタをご覧になってすぐに動いてくださり、大変驚きました。
はい、その通りです。ブラックカード保持者の皆様にも満足いただける対応をしていると自負しております。
インスタグラムのアカウントを教えてくださって相互でフォローして、記事を投稿する際に私のアカウントをメンションいただく場合には、こちらにその投稿のお知らせが自動的に届きます。
しかし、@でなく#であったり、正確にタイプしていないとこちらには届きません。
インスタグラムもブログも必要な時にしか見ていないので、見逃すことも多いです。
このリージェントフーコックに滞在されているお客様ご夫妻の場合は、前回のブログに書いた通り、送っていただいたビデオを見て気になる点があったので、お客様からは何も言われてませんが、ホテルに連絡をしました。
そしてそのウェルカムアメニティの内容をお客様のお好みに合わせて変更してもらいました。
喜んでいただけて良かったです。
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