ノースカロライナ大学のロバート・ローターボ-ン（Robert F.Lauterborn）が唱えている4つのC（4C）のうちの一つに”Communication”があります。
・Consumer ：消費者のニーズとウォンツの解明こそが商品である
・Cost ：価格はコストの一部。消費者は商品の価格だけではなく
購入コスト、時間コストを費やしている
・Convenience ：場所ではなく買い易さが大切
・Communication：広告は売り込むのではなく納得させること
広告は売り込むのではなく納得させること。
では、どういう具体的手段で、コミュニケーションするのか？
いくつかの手段を整理してみました。
顧客とのコミュニケーション手段は、次の５つに大別される。
１．広告
・広告主が、あるメディアの広告枠、期間を有料で購入し、情報を流します。
広告についての詳細は、http://ameblo.jp/workmagic/entry-11222006985.htmlを参照。
２．パブリシティ
・テレビ、新聞、雑誌などのメディアに、ニュースや記事として無料で
取り上げてもらいます。
・パブリシティは広告と混同しそうですが、本来まったく別のものです。
広告は企業が費用を負担して情報を流すが、パブリシティはその企業や
製品についてテレビや新聞、雑誌などのメディアがニュースや記事として
取り上げることで、情報が流れます。
・公的な立場で製品・サービスを論じられるので、信頼性の高い情報として
見込み客や取引先に受け止められます。 社会的証明度はいっきにUPします。
・しかし、取り上げられ方を管理できないため、どのような扱いにされるかは
メディアに依存します。広告は、広告主の管理下で意図した通りに
できますが、パブリシティは主体がメディア側にあるので、管理できません。
・記者への適切な情報提供が不可欠で、大規模な場合は記者会見の実施や
プレスリリースの配信を行います。
３．口コミ
・消費者間で、ポジティブ・ネガティブな評価情報が伝達されることを言う。
・消費者は企業からの一方的な情報提供よりも、親しい人からの情報を信頼
できると感じることから、口コミは消費者の購買行動に強い影響を与え
やすいです。
・特に高額商品、無形商品の場合に、大きな威力を持つ傾向があります。
・クチコミによって肯定的な情報が伝われば、企業側はコストをかけずに
新規顧客の獲得が可能になります。
・肯定的な口コミを広めるためには、見込み客、顧客との信頼関係を深め、
ロイヤルティを醸成し、ファン化していくことが重要です。
・見込み客が使用するメディア上で口コミを促進します。
・口コミで使われるメディア例としては、FB、twitter、Webコミュニティ、
Youtube、Ustream/ニコ生・動、blog、他など。
・悪い情報は、良い情報よりも速く伝播し、あっという間に広まり、顧客が
急速に離れ、業績に深刻な影響をもたらすこともあります。
４．販売促進（sales promotion：SP)
・ある商品やサービス等を買いたいという気分を起こさせ、最終的に購入に
結びつけるために行なう、広告宣伝や売り出しなどの手法です。
・展示会・店頭での実演や見本配布などをつうじて、消費者の購買欲を
刺激し、販売業者を助ける活動。
・広告が顧客の意識下に累積的にイメージを浸透させていくアプローチ
なのに対し、販売促進は、比較的即物的な面が強い。
５．人的販売
・営業担当者や販売員による、顧客に対する直接的な営業販売活動。
・このブログではあまり取り上げないので、説明も割愛します。