お客様アンケート
やっただけで終わってません？
「回答を見てない」という経営者の方
結構いらっしゃるのでは･･･？
マーケティングではアンケートを行うことがあります。
「お客様が求めているもの」を知るために市場を調査する
（マーケティングリサーチ）
という話は、マーケティングに関わらない方でも聞いたことがあると思います。
調査の仕方はいろいろありますが、一番手っ取り早いのは
既に顧客になっている人に聞いてみる「ユーザー調査」
ですかね。
サービスの提供後に「アンケートにご協力を」みたいなのはよく見かけますし
実際ご自身でも経験があるのではないでしょうか。
「お客様の声を聞きなさい」
なんて、ビジネスコンサルタントの方がよく言いますが、
これもマーケティングでは小さな１歩です。
しかし、
小規模事業者さんの中には「アンケートをとる」だけで
どんな声が集まったかを詳しく分析する･･･という人も少なくないようです。
ユーザー調査なのですから、やるからには
顧客のニーズをしっかり把握する
ってところまではやっていただきたいのですが･･･
何となくフリーアンサーに書かれた内容を見て
「ふむふむ」
で終わってるケースを見聞きすることがあるんですよね。
どうもアンケート（調査）することが目的になってるような。(^_^;
いやぁ･･･もったいないですなぁ。
アンケートをするときは「何のためにやるのか」が大事です。
目的によって質問内容が変わるからです。
サービスの提供後に求められるアンケートなどは
「サービスの向上のため」
という目的が主になりますよね？
であれば、
・今回のサービスはどうだったか
・どの点がよかったか
・どこか気になる点はあったか・もっとこうしてほしいはあったか
みたいな質問は必須になります。
提供するサービスがいくつかあるなら
サービスの種類ごとに評価を分析できるようにしておくことも大事です。
ただ、こういう直接ユーザーの声を聞く機会はそうそうありませんから
もう少し深掘りして聞いておきたいこともありますよね。
その１つには「新サービス・新商品の可能性」もあるでしょうね。
ユーザー調査の対象がサービスを１度でも提供した人なのであれば
そのユーザーは「アクティブユーザー」に分類できます。
アクティブユーザーは、言い換えれば、
ずっとつながっていたい、継続利用して欲しい人です。
そして、アクティブユーザーといっても
まだ一見さんか、休眠してお久しぶりの人か、コアなファンな人か
どの程度「アクティブ」なのかによっては
「新サービス・新商品の可能性」の深掘りの仕方が変わります。
コアなファンな人の回答は、かなり検討レベルが高いものになります。
休眠してお久しぶりの人の回答は、
休眠していた理由との掛け合わせれば
他の休眠客の覚醒化施策になる可能性があります。
一見さんの回答は･･･まぁ世間一般の声に近いでしょうね。
こんな感じで、
ユーザー調査といえども、最初の設計が肝心で
その設計に合わせて、どんな風に分析するかも検討した上で調査する。
そうすれば、少なくても「やりっぱなし」にはならないかと思います。
今回はユーザー調査を題材にお話ししましたが
社内アンケートをとるときも同じです。
ユーザー（市場）の声を知ることは、次の手を打つための指標になります。
ぜひ、次の戦略に使えるアンケートになるよう
自社のアンケート用紙を見直してみませんか？
お客様アンケートの改編をお考えなら、ぜひご相談ください。