印象力アップコンサルタントの大迫です。
本日は機嫌が悪い大迫です。
期待がサービスよりも上回っていたため
顧客満足度は「０」を実感しているからです。
満足度は「０」だけれど「マイナス」にならなかっただけよいです。
マイナスにならなかった理由も含め
今回の満足度「０」の経験は
今後に活かしていけると思います！
そう思えばありがとうだわ。
感謝しなくては！
と自分自身に言い聞かせています。。。
さて、今日のタイトルは
「スタッフが様変わりの家電量販店」です。
私は家電量販店に度々行きます。
良く行くお店は
「Ｎ電気」と「Ｙ電気」です。
でも私
ごめんなさい。。。
Ｙさんは苦手でした。
なぜなら、
スタッフの対応があまりにも悲しい対応だったからです。
商品を聞いてもよくわからない
質問しても適切な答えが返ってこない
という対応は多かったですね。
たまに出会う、
「おっ！このスタッフ商品知識も豊富でいいじゃない」
と感じる人は、全てメーカーからのスタッフ
値段では他よりもリーズナブルなことが多く
なので他は我慢すると言うのが
ここ店との付き合い方（利用の仕方）でした。
それが先日、Ｎさんでは手に入らなかった商品があり
コチラで注文、それが届いたとの電話連絡があり
早速受け取りに店へ出かけました。
カウンターへ行ってビックリしました。
スタッフの対応ですがこれまでとは違うのです
ちょっと時間のロスがありますが
以前とは全く違います。
何が違うのか観察するまでの時間はありましたから
観察してきましたよ
Ｙさん
なにがあったのかしらね～
昨年だったか大きな店内ツールに
顧客満足度アップだかスタッフの接客向上をアピールする
ものがありましたが
「偽りだ
」と夫に言いながら帰った覚えがあるのに
今回ばかりは
言葉遣い・・・・・丁寧でした
対応の態度・・・・速やかでした
すれ違いざまのスタッフの姿・・・あいさつがしっかりされています
違いました。
そして、これまでと違うのは
スタッフのほとんどが女性だったことです。
時間帯があるのかしら
それとも女性起用（30～40代）の理由が隠されてるのかもしれません
マニュアルどおりの言葉遣いと態度は
実はまだぎこちなさを感じます。
笑顔もまだ出てないし電話の声もちいさくて只今発展途上といったスタッフ
きっと最近この体制がとられたのかもしれません
プラスアルファの対応が出来るＮさんには程遠い感じです
しかし
私は引き続き観察させていただきますよ。
もちろんお客として＾＾
そして研修の事例にさせていただきます。
ところで同日、私はＮさんにも行きました。
ちなみに私、
家電量販店が好きなわけではありません。
この日はたまたまです。
で、
レジの対応もＮさん見事でした！
お客様に有利な特典情報など
プラスアルファの対応人に合わせて出てきます。
また、先日の人はぴか一ですね。
そういう人がいると
また行ってみたくなります。
その人に会いに
そして
他にもそういう人がいないか見つけるために
お客様視点のスタッフサービス
プロ視点のパフォーマンス対応をアドバイスしております。
少人数、短時間、予算等ご希望に沿ったご提案をさせていただきます。
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