偽装、誤表示問題が後を絶たないホテル。食品だけではなく客への応対も気になる。
先日訪れた北海道大手リゾートホテルでこんなことがあった。
《エピソード1》フロントマンの対応
チェックイン時の出来事。
『お泊まりは◯◯館でございます。ゆうけつですね』と。
実はこのホテル、隣のホテルを買収して建屋が3つあるのだが、建屋の名前を言われただけでは初めての客には分かろうはずもない。建屋が3つあると言う説明などもない。
ゆうけつ ですね？
ゆうけつって何ですか？と聞き直して、それが夕食なし（夕欠）であることが分かった次第。
最近ホテルマンになったクライアントさんに家に帰ってからそのことを話すと、チェックイン時に間違いがないよう、フロントマンが確認することになっているが、お客様に対して用いる言葉ではないとのことだ。
このホテルの若きフロントマンはどのような教育を受けていたのだろうか？
《エピソード2》サービス係りの説明
サービス係が部屋まで案内してくれ、館内の説明をしてくれた。
温泉が3個所あり男湯女湯が時間で交代すること。館内のどこそこでジャガイモを無料で食べられること、別の場所ではスープが飲めるし、ゆで卵を自分でつくって食べられる、また別の場所で焼きマシュマロを食べることもできる。◯◯館へ行く廊下の途中から湖へ出られること、朝食の時間や場所…とファーストフードのマニュアル対応のような感じで、話しはまだまだ続くのである。
この何分にも及ぶ説明を言葉だけで聞いている私たちが理解しようが、しまいがお構いなしである。簡単な説明書やMAPを置いて、それを見せながら説明すればどれほど分かり易いことだろうか。
《エピソード3》再びフロントマンの対応
観たいと思っていた「アイヌコタンの火祭り」のチケットをフロントで販売していることが分かり、買いに行った際の話し。
写真撮影が趣味の2人なので、火祭りの撮影が可能かを聞いてみると、
「どうでしょうかー。たぶん…出来ないと思います。」と先ほどとは別のフロントマンの回答。
「そうならカメラは荷物になるので置いていこう」と友人が言ったのだか、何か気になって、火祭りを開催しているアイヌシアターへ電話で問合せたところ、フラッシュをたかなければ、撮影はOKとのことである。でカメラを持って撮影できた次第である。
チケットを販売しているのだったら、カメラ撮影が可能かどうかを知っておいて欲しいし、知らなかったとしてこのフロントマンのように自分の想像の範囲で答えてしまってはいかがなものであろうか？
「確認して後で部屋に連絡をいれます」程度の対応はして欲しいものである。
この3つのエピソードに共通していることは『お客の視点に立っていない』ということだ。
地方のホテルでは人材を集めるのが大変だと聞いたが、やっと集めた人材を教育する時間もなく仕事につかせたような感じですらある。
一人ひとりは頑張って応対しているのだろうが、これが続くようだと客の満足度は下がり続けるであろう。
部屋にあったアンケートにも記載したし、当ホテルをよく利用している方から支配人を紹介してもらい顔合わせも終わっている。アンケートは支配人が目にするところまで届いたのであろうか？
日本の伝統でもある”おもてなし”を次回は味わいたいものだ。
経営者、支配人は現場レベルの細かいことまで知ろうはずもないが、さらに魅力あるホテルへとしていくには、やはりトップの意識と行動の変容が重要だと感じた。
＜経営者やリーダーへの質問＞
あなたの会社の社員は、顧客の視点に立って言動できていますか？
社員が顧客の視点に立つために、経営者であるあなたは何をしていますか？