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「ね」を「か」に変えると成長力を引き出す
こんにちは、菅（すが）です。
本日午前中はパートナーコンサルさんとのミーティングでした。
その中で盛り上がった話題の一つに、
「ね」を「か」に変えると成長力を引き出す
というテーマがありました。
ただ、いきなりそう言われても、
いったいなんのこと？
と戸惑ってしまいますよね？
もちろん、
全ての会話で「ね」と「か」を入れ替えても無意味です
そんなことをしてしまったらまるで意味不明になってしまいます。
質問力以前の問題ですね。
当然、そこにはルールがあります。
そのルールというのは、
話の語尾を「ね」から「か？」に変える
ということ。
では、具体例を出してみますね。
たとえば、
新人スタッフに挨拶を指導するところをイメージしてみてください
ありがちなのが、
「 笑顔で挨拶することでお客様は気持ちよく過ごすことができますね 」
という伝え方。
店員さんが笑顔で挨拶する
だから、
お客様が気持ちよく過ごすことができる
なんの不思議も間違いもありません。
当然のことです。
でもね、そこで、
あえてこう言ってみたらどうなるでしょう？
「 笑顔で挨拶することでお客様が気持ちよく過ごすことができますか？ 」
あなたなら、そう質問されたとき何と答えますか？
多分多くの人は、
「 はいそう思います 」
と答えると思います。
確かにここまでは、語尾を「ね」にしても「か」にしても大して変わりません。
でも、
続けてこう質問されたらどうでしょう？
「 なぜそう思うのですか？ 」
多分そんなことを質問されたら、返答に困る方がほとんどでしょう。
でもね、
店員さんが笑顔で挨拶する ≒ お客様が気持ちよく過ごすことができる
ではありますが、
店員さんが笑顔で挨拶する ＝ お客様が気持ちよく過ごすことができる ではありません
つまり、
ほとんどのケースで笑顔で挨拶するとお客様は気持ちよく過ごすことができる
でも、
なかには笑顔で挨拶しても気持ちよく過ごすことができないお客様もいる
というお話ですね。
また、
さらには、
笑顔で挨拶しなくても気持ちよく過ごすことができる客様もいる
とも言えます。
では、いったい、
どんな時にお客様は気持ちよく過ごすことができて
どんな時にお客様は気持ちよく過ごすことができないのか？
そうやって、
当たり前だと思っていたことを深く掘り下げて考えていく
そのきっかけになるのが、
語尾を「か」にして質問形にして聞く
という行為。
そして、それが、
接客力の向上へとつながります
なぜなら、
質問されることで考えるきっかけになるから
つまり、
お客様のことを常日頃からいろいろと考えている
だからこそ、
臨機応変にお客様に喜んでいただける接客ができる
ということですね。
たしかに、
「 笑顔で挨拶することでお客様が気持ちよ過ごすことができますね 」
というのは間違いではありません。
でも、そう言ってしまったらそこで終わり。
その瞬間に思考停止です。
その先に成長はありません
ところが、
「 笑顔で挨拶することでお客様が気持ちよ過ごすことができますか？ 」
と聞かれたら、
当たり前だと思っていたことも改めて考えないわけにはいきません
そして、
だからこそ、
新たな気付きがあって成長へとつながる
というお話ですね。
最初は意識しないとなかなか難しいかもしれません。
でも、
それは逆に言えば、
意識すれば身について活用できる
とも言えます。
語尾を「ね」から「か？」に変えると成長力を引き出す
ぜひ、ノウハウの一つとして覚えておいてくださいね。
それでは、また。
今日も最後までお付き合いありがとう。
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