クレームとパレートの法則

こんにちは、小さなお店専門の経営コンサルタントの菅（すが）です。

今日は昨日に引き続き小さなお店とパレートの法則のお話しです。

→パレートの法則とは

まず、結論から言っちゃいますと、ハッキリ言って、

「　小さなお店の経営にはパレートの法則の知識は必要不可欠　」

だと考えてます。

と、いうか私がお店の経営者さんのご相談を受けるときには、

ほぼ間違いなく、

「　この話はパレートの法則を当てはめてみて重要な質問か？　」

という事をまず考えます。

・・・・って言うとまたもやわけわからないですね。（笑）

じゃあ、今回はクレーム対応を例にしてお話ししますね。

クレームってやっぱりイヤでしょ？

だから、

「　そう言えば、この間こんなクレームが有ったんですよ。　」

なんて相談を受けることも多いんですよね。

ちなみに、私にそんな質問をすると、逆にこんな質問をされることになります。

【　私　】

「　そのクレームをつけたお客さんはしょっちゅう来るお客さんですか？　」

「　実際にクレームになるケースって一ヶ月に何件くらいあるんでしょう？　」

これね、

実を言うとただの質問ではなくて、

「　パレートの法則に当てはめた時に結果の８割に影響するほど大事なことですか？　」

という事を確認しているんですよ。

つまり、この質問の本当の意味はこうです。

「　クレームをつけたお客さんは売上の８０％に影響するような人ですか？　」

「　クレームが全営業日の８０％に影響しますか？　」

どうです？

ちょっと自分のお店に当てはめて考えてみてください。

「　あなたのお店でたまに出会うクレーム、それは、全売上の８０％に影響するようなことですか？　」

「　あなたのお店でたまに出会うクレーム、それは、全営業日の８０％に影響するようなことですか？　」

普通、答えは『　ＮＯ　』ですよね？

だから、

「　クレームなんてどうでもいいですよ♪　」

って言うんですよ。

ハッキリ言って全然重要じゃあない。

前回のパレートの法則の説明 の例で言ったら、

「　Tabキー　」とか、「　Homeキー　」みたいなもの。

無くなったり壊れていたとしても文字入力はできるでしょ？

それと一緒でクレーム対応も特別なことなんてしなくてもお店の営業はできます。

お客さんもちゃんと来てくれます。

実際問題、それで大丈夫ですよ。

→クレームが無くなった事例

あ、念のため言っておきますが、

「　クレームが全売上の８０％に影響するような内容　」

だとしたら、それは必死になって対応しないとだめですよ。

では、以上、

「　クレームの重要度はパレートの法則を基に判断してみてくださいね　」

というお話しでした。

今日も最後までお付き合いありがとう。