クレーム対応を変えて半年するとこうなります
こんにちは、小さなお店専門の経営コンサルタントの菅（すが）です。
さて、このブログでお話ししてきた、
「 クレームが無くなったクリーニング店のお話し 」
ですが、今日はその後のお話をしておきますね。
さて、そのクリーニング屋さんで、
というお話をしたのが2011年の5月のお話。
その半年後、2011年10月頃のことです。
いつも通り週一回の電話コンサルティング中に社長のEさんがこんな話をされました。
【クリーニング店経営のEさん】
「 いや～、参りましたよ・・・・。 」
「 実は今月立て続けにクレームがありまして、そのうちの一件でどう見てもせいぜい1～2万円の服なのに、
『数十万円弁償しろ！』
なんてお客さんがいましてね・・・・。 」
はい、偉そうなこと散々このブログで書いてきましたが、
正直にお話します。
私の言ったことを聞いて半年たってもクレームは無くなりません。
しかも、
「 クレームが無くなったクリーニング店ではクレーム対応ではなくミーティングをした 」
と、言ったところで、実際に店舗ミーティングに取り組んでくれていた、
統括部長のAさんは、
【クリーニング店統括部長のAさん】
「 いや～、なかなかみんな意見を言ってくれないんですよね。 」
「 確かにやってることは間違ってないのかもしれないと思うのですが、成果が見えなくて・・・ 」
と、おっしゃるような状態。
ハッキリ言って半年たっても「 成果ゼロ 」と言われても仕方がないような状況でした。
せっかくこのブログを読んでくださっているあなたに、嘘はつきたくないので正直にお話ししておきます。
クレーム対応をちょっと変えたからと言って半年ではほとんど状況は変わりません。
やっぱりクレームはありますし、なかなかうまくいっている実感というのも得られないはずです。
そんな簡単に解決できるのだったらだれもクレーム対応で苦労してなんかいませんよ。
ただね、やれば少しずつでも変わって来るんです。
さきほどの、Eさんとのお話しの続きを紹介しておきますね。
【クリーニング店経営のEさん】
「 いや～、参りましたよ・・・・。 」
「 実は今月立て続けにクレームがありまして、そのうちの一件でどう見てもせいぜい1～2万円の服なのに、
『数十万円弁償しろ！』
なんてお客さんがいましてね・・・・。 」
【私】
「 そうなんですね。 」
「 ところで、今月クレームが立て続けにあったという事ですが、実際には今月何件のクレームが有ったんですか？ 」
「 毎週クレームが有るような状況でしたか？ 」
【クリーニング店経営のEさん】
「 いや、今月クレームが有ったのは今週が初めてですね。 」
【私】
「 そうなんですね。 」
「 今月ここまでクレームはなかったのに、今週立て続けに数件のクレームが有ったという事ですか？ 」
【クリーニング店経営のEさん】
「 ええ、そうですね。 」
【私】
「 そうなんですね。 」
「 ところで、先月とか先々月ってクレームありました？ 」
【クリーニング店経営のEさん】
「 いや～、無かったですね。 」
「 多分3か月とかそれくらいぶりにクレームが有ったんじゃないかな？ 」
【私】
「 そうなんですね。 」
「 ところで、その『 何十万円も払え！ 』って言っているお客さん以外のクレームはどうでした？ 」
「 クレーム対応大変でしたか？ 」
【クリーニング店経営のEさん】
「 いや、あとの2件は割合スムーズにお店のパートさんがちょっと対応しただけで終わってますね。 」
「 問題なのはその一件だけです。 」
【私】
「 そうなんですね。 」
「 と、いうことは
『 クレームはほとんど一ヶ月に一度有るか無いか？という状況でそのうち２/３は大した対応しなくてもスムーズに解決できている。 』
という状況だという事でいいですか？ 」
【クリーニング店経営のEさん】
「 ええ、そうですね。 」
【私】
「 そうなんですね。 」
「 その状況って前と比べてどうですか？ 」
【クリーニング店経営のEさん】
「 そうですね。 」
「 前に比べれば少ないかも・・・、対応も楽に済むケースも増えているのかもしれませんね。 」
【私】
「 そうなんですね。 」
「 もし本当にクレームが減って、クレーム自体の対応が簡単に済むケースが増えているとしたら、それはなんでですか？ 」
【クリーニング店経営のEさん】
「 いや～、なんでですかね？ 」
さて、このまま書いていくと1時間分のコンサルティングまるまるのお話しになるので（笑）、
今日のところはここまでにしておきますが、何が言いたいかというと・・・・、
クレーム対応変えたところで半年ではほとんど状況は変わらない。
だけど・・・、
見方を変えれば成果は必ず出ている。
という事。
半年という時間ではなかなかはっきりと成果は見えるものではないです。
でも、逆に言うと意識してみれば半年あれば必ず少しは成果が見えるものです。
大事なのは、
「 成果がほとんどない 」
と見るのか？
「 ほんの少しは変わってきている 」
と見るのか？
その違いだけ。
「 半年続けてるのに成果がでないなぁ・・・。 」
なんて思った時には、ぜひ、
「 でも、それでいいんだ！ 」
そう思ってみてください。
大事なのは続けることです。
・・・って書くと勘違いされる方がいるので念のため書いておきますが、
「 半年たったときに、どこをどう見ても全く効果が無い、逆に悪くなっている 」
なんて時にはすぐにやめてくださいね。
我慢してただ続けていればクレームが無くなるわけではないですから。
では、以上、
「 クレーム対応を変えて半年してもクレームは無くならないよ♪ 」
というお話しでした。
今日も最後までお付き合いありがとう。