クレームをなくす方法を一番知っているのは誰？

こんにちは、小さなお店専門の経営コンサルタントの菅（すが）です。

今日はクレームが無くなったクリーニング屋さんのお話し、

こちらの記事 でご紹介した会話の続きをご紹介します。

【私】

「　じゃ、なんでクレーム対応をそんなに考えているんですか？　」

「　ひょっとして、クレーム対応が好きですか？？　」

【クリーニング店経営のEさん】

「　いやいや、そんなことはないですよ。（苦笑）　」

「　できればやりたくないですね。　」

【私】

「　だったら止めましょうよ。　」

「　ほとんどのお客さんには関係ない話ですし、売り上げにもほとんど影響ないですから・・・。　」

【私】

「　ところで、それはさておき、クレームが一番出ないお店って何店ですか？　」

「　『　このお店はほとんどクレームが出ない　』そんなお店がありません？　」

「　それとも全部のお店で同じようにクレームが有りますか？　」

【クリーニング店経営のEさん】

「　いや、クレームが多いお店と少ないお店ってのはやっぱりありますよ。　」

「　そうですね・・・、　」

「　T店なんかはクレームはほとんどないですね。　」

【私】

「　そうなんですね。T店はクレームがほとんどないんですか。　」

「　ところで、なんでT店はクレームが無いんですか？　」

【クリーニング店経営のEさん】

「　いや、T店にはすごくしっかりとしたIさんというパートさんがいるんですよ。　」

「　だからじゃないかなぁ・・・・。　」

【私】

「　そうなんですね。　」

「　じゃあ、そのIさんに・・・・、

『　なんでこのお店ではクレームが無いのか？　』

これ聞いてみてください。　」

「　きっとIさんが無意識にしていることでクレームを減らすのに役に立っていることが有るはずですよ。　」

【クリーニング店経営のEさん】

「　なるほど、わかりました。ちょっと聞いてみますね。　」

さて・・・・、

あなたに質問です。

たとえば、あなたがまだ若くて伸び盛りの水泳選手だったとしますね。

そんなあなたが、

「　オリンピックに出て金メダルを取りたい！！　」

そう考えたときにコーチしてもらうとしたら・・・・、

a.過去のオリンピックで金メダルを獲得したことのある元スイマー

と、

b.過去に競泳の選手だったけれど常に予選落ちだった元スイマー

どちらにコーチしてもらいたいですか？

そりゃ、

a.過去に競泳で金メダルを獲得したことのある元スイマー

こちらですよね？

なんにせよ、自分が知らない世界にチャレンジするのなら、

その世界で結果を出した経験のある人に指導してもらいたいと思いません？

あなたのお店で一番クレームも無く営業している経験があるのは誰ですか？

クレーム対応の専門家じゃないですよね？

あなたのお店でクレームを無くしたいのなら、実際にクレームを出していない人に話を聞けばいいんですよ。

ではお聞きします。

あなたのお店で一番クレームに縁がないのはどなたですか？

「　あの人がお店に立つとクレームなんて無いよね！　」

そんな人が居ませんか？

ぜひ、その人に、

「　なぜあなたがお店にいるとクレームが無いの？　」

そう聞いてみてください。

それが、クレームが無いお店づくりの第一歩になるはずですよ。

それでは、また。

今日も最後までお付き合いありがとう。