お客さんを待たせた日にまずすることは？
こんにちは、小さなお店専門の経営コンサルタントの菅（すが）です。
今日は、先日からお話しているニュースレターの送付で通常の２倍の集客した焼肉屋さんのつづきのお話です。
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先日、このご報告をいただいた焼肉店経営のYさんにお電話をしてみました。
すると、こんなことをおっしゃってました。
【 焼肉店経営Yさん 】
「 確かにお客さんいっぱい来てくれたんですけど、何組かせっかく来ていただいたのに満席で待たせてしまったり、お断りした方もいたんですよ・・・・。 」
「 それが申し訳なくて・・・・。 」
Yさんの焼肉店では今回のニュースレターでの集客で、
「 忙しすぎる 」
という状況になっちゃったみたいなんですね。
たしかに、広告や宣伝で集客しても忙しすぎてお断りしてしまったり、長い時間待たせてしまったら、逆効果のような気もします。
なにより、
「 せっかく来ていただいたのに申し訳ない・・・・ 」
そう思いますしね。
でもね、「 お客さんが多すぎる 」そんな時の対応のヒントってのは、探せばいくらでも転がっているもんです。
ちょっと人気のある飲食店や、ヘアサロンなどを利用してみれば、
「 繁盛店はお客さんが多い時に何をするのか？ 」
なんてことはすぐにわかります。
また、行列のメッカ、東京ディズニーランドへ行けば、
「 待っているの苦痛でないようにするには何をしたらいいのか？ 」
なんて事例はもうあふれんばかりです。
おまけに、事細かに、
「 繁盛店やディズニーランドは何を考え何をしているのか？ 」
なんてことを解説してくれている本もちょっと大きめの本屋へ行けばゴロゴロしてます。
本屋さんにちょこっとよって、ぱらぱらと数冊立ち読みすれば、
「 あ、この本なら参考になる！ 」
って本がすぐに見つかるはずですよ。
でもね、そんなことをする前にまずしてほしいことがあるんですよ。
「 ああ～、今日は忙しくてお客さん待たせてしまった・・・・・ 」そんな日には、ぜひ、こんなことを自分自身に問いかけてみてください。
「 さんざん待たせて、待ちくたびれたはずなのに喜んで帰って行ったお客さんはいなかった？ 」
とね。
すると、いるんですよ。
「 どう考えても、怒ってもいいような状況だったのにニコニコして帰っていったお客さん。 」
ってのが。
あなたもちょっと思い出してみてください。
ものすごく忙しくて、疲れていて、対応もサービスも自分の１００％とは程遠いような対応しかできなかったのに、お客さんの「 ありがとう 」という言葉に、うれしいやら申し訳ないやら・・・・。
そんな経験がありませんか？
忙しかった日、お客さんを待たせた日、そんなににはまずは、そんなお客さんのことを、思い出してみてください。
そして、
「 なぜそのお客さんは散々待たされたのに喜んでくれたのか？ 」
「 そんなお客さんはどんなことをされたら嬉しいのか？ 」
「 今そんなお客さんに何かできることはないか？ 」
と、考えてみてください。
「 こんなくだらないことは・・・・ 」
なんて気にする必要はありません。
あなたの気持はそんなお客さんになら通じると思いませんか？
ぜひ、小さなことでもいいので今できることを行動に移してみてくださいね。
「 類は友を呼ぶ 」の記事でお話ししたように、「 どう考えても、怒ってもいいような状況だったのにニコニコして帰っていったお客さん。 」そんなお客さんのことを考えて行動していると、そんなお客さんが集まるもんですよ。
そんなお客さんが集まったらあなたは嬉しくないですか？
と、いうことで、
「 お客さんを待たせちゃった日には、それでもニコニコして帰ってくれたおきゃくさんのことを考えましょう！ 」
というお話でした。
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