クレームを大切にするとどうなる？
前回のクレームがあったお客さんこそ大切にする？ というお話し、反響がありましたのでもう少し補足しておきますね。
まず、
「 クレームを言ったお客さんを大切にする 」これするとどうなるか？
順番に考えてみましょう。
「 クレームを言ったお客さんを大切にする 」と言うことはお客さんからみると、こうみえますよね？
「 クレームを言う 」
↓
「 大切にしてもらった 」
「 クレームを言わない 」
↓
「 自分が損した 」
つまり、お客さんからしてみるとクレームを言うと、
「いいこと」
が起こって、
クレームを言わないと
「いやなこと」
が起こるということです。
そういう経験が積み重なるとお客さんは「 クレーム言った方がいい！ 」と、学習するわけですよ。
そして、そうやって学習してくれたお客さんは、
「 どこかにクレームの種はないか？それが見つかれば私は大切にしてもらえる！！ 」
と、せっせとクレームを探してあなたに報告してくれるんですね。
では、
「 クレームを言わないお客さんを大切にする 」これするとどうなるか？
考えてみましょう。
「 クレームを言う 」
↓
「 普通に対応してもらった 」
「 クレームを言わない 」
↓
「 大切にしてもらった 」
お客さんからしてみると、クレームを言うと「 いいこも 」「 わるいこと 」も起こらなくて、クレームを言わなくても「 いいこと 」が起こるってことです。
そうなると、お客さんもわざわざ無理して「 クレーム言おう 」と、クレームを探すことはないですよね？
逆に、何もしていないのに大切にしてもらったら、
お客さんだってお店のこと大切にしようと思ってくれるもんです。
お客さんってのは、あなたを写す鏡でしかないんです。
「 お客さんを大切にしよう 」と思うと、お客さんも「 この店を大切にしよう 」と思ってくれます。
逆に、
「 クレームを大切にしよう 」と思うと、お客さんも「 クレーム言ってあげよう 」と思ってくれます。
なぜなら、「 クレームを大切に 」ってのは、得てして、
「 文句言われたくない 」
そんな気持ちの言い訳になるから。
「 文句を言われたくない 」ってのは、自分を大切にするってことですよね？
お店の人が、自分を大切にしたら、お客さんも自分を大切にするもんです。
それが、「 クレーム 」という形になって出てくるだけなんですね。
だから、クレームがあったときにはそのお客さんには当たり前の対応してあげればそれでOKなんです。
無理して大切にする必要はありません。
クレームから見えてきたお客さんの隠れた要望は、
「 クレーム言わないお客さん 」
そんなお客さんのために生かしてくださいね。
そうすると、
「 なんにも言わないのに気がきいている！ 」
となりますから、善循環が始まりますよ。
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