お客の要望は聞かない？その２

※この記事は「お客の要望は聞かない？その１」の続きです。まずはそちらの記事からお読みください。

お客の要望は聞かない？つづき

以下「繁盛店の作り方 」より抜粋
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わたし
「　そりゃそうかもしれないけど、
「　より安く　」ってサービスは、その安床（やすどこ）が提供してくれてるじゃん。　」

「　しかも、もし、
マスターが「　より安く　」することだけが経営者の使命だと思うなら、
カット10円にでもするべきじゃないの？　」

「　でも、それじゃボランティアだよね。
当然ボランティアは素晴らしいと思うし、
マスターがそれをしたいなら止めないけど、
ボランティアなら中途半端な言い訳しながら中途半端なお金を取るのはおかしくない？　」


マスター
「　たしかにそれはわかるよ。
これでもこの店の経営者なんだから、
お金をいただくという事の大切さはわかっているつもり。　」

わたし
「　あとね、もうひとつ大事なことは、
そうやって値段だけを気にするお客さんのことを考えて、
「　そのお客さんの要望に答えるということ　」それはどういうことだかわかっていますか？」

「　「　多少値段が高くても質のいいカットを評価してくれているお客さん　」、
もっとわかりやすく言えば
「　このお店と、マスターのカットの技術が好きなお客さん　」ですね。
そういうお客さんっていうのは、
値段だけを気にするお客さんの要望をきいているといなくなっちゃうってことなんですよ。　」

「　これもちょっと考えればわかると思うけど、
もし1,000円でカットをするとしたら
「　この値段だから、多少待たせるのもしょうがないよね　」とか、
「　この値段なんだから、多少技術の未熟なスタッフがカットしてもしょうがないよね　」
　なんて自分自身に言い訳しない自信がある？　」

「　「　髪が短くなってればいい　」
「　カットの質や、マスターの心遣いなんてどうでもいい　」
なんてお客さんばかりでモチベーションが保てる？　」

「　まあ、普通はそんな状況で
「　質の高いサービス　」を提供し続ける事なんて不可能だよね。　」

「　しかも、この事が
「　このお店と、マスターのカットの技術が好きなお客さん　」
からどういう風にみえるか考えたことがありますか？　」

「　そういうお客さんからみれば
「　この店も何だかどたばたして結局サービスの質が落ちただけだね・・・　」
って言葉にはしないけど内心ガッカリするだけですよ。　」

「　そして、だまっていなくなっちゃう・・・。　」


「　そういうお客さんからしてみれば
数百円程度の値段の差は大してうれしくないし
下手すると数百円料金が変わっても気付いてもくれないはずですよ。　」

「　その証拠に、以前に料金システムを変更した時、
料金が変わったことすら気付かないようなお客さんも結構いたんでしょ？　」


「　どうしても「　こうして欲しい　」なんて要望は
気になりやすいし、わかりやすいから、
それに合わせていろいろ考えちゃうけど、本当に大事なのは
「　言葉にはしないけど心のなかで「　このお店はいいお店だよね～　」
と思ってくれているお客さんじゃないの？　」


マスター
「　たしかにそうかもしれないけど・・・。　」

わたし
「　だから、料金ばかり気にするお客さんのことは考えちゃだめですよ。
逆に「　値段ばかり気にするお客さん　」に嫌われたらラッキーだと思ってください。
このお店はそういうお店なんだから。」

「　このお店は、値段ばかり気にするお客さんには喜んでもらえないお店！！　」
「　逆に○○街道の安床（やすどこ）は
カットやサービスの質にこだわる人は喜んでもらえないお店！！　」

どっちが良くてどっちが悪いってことじゃなくて、
お客さんが自分の好みで選べばいいってことでしょ？　」

「　だから、「　値段ばかり気にするお客さん　」が
このお店に来るなんてことは、お店にとってもお客さんにとっても不幸な事。
その不幸なことにお互い気がついたんだから
そういうお客さんに嫌われるってことはいい事なんですよ。　」

「　それに、わざわざ安床（やすどこ）と値段競争して
「　値段ばかり気にするお客さん　」を取り合う必要なんて何もないでしょ？　」

「　そのことで
「　このお店と、マスターのカットの技術が好きなお客さん　」つまり、
「　多少の値段の差よりサービスの質が大事　」っていう
ありがたいお客さんを逃がしていってもメリットないし、
なによりそんなことしていたら仕事が楽しくなくなるでしょ？　」

「　カットやサービスの質を維持するために、
多少高い料金をもらっていたって満足してくれるお客さんは必ずいるはずですよ。　」

「　実際にそういう
「　多少の値段の差よりサービスの質が大事なお客さん　」
もいま現在たくさんいるでしょ？　」

「　だったらそういう
「　多少の値段の差よりサービスの質が大事なお客さん　」が
喜ぶようなサービスをキチッと提供していった方がよくない？　」


マスター
「　なるほどね～。
なんとなく菅ちゃん（私のこと）が何をいいたいのかわかった気がする。　」

わたし
「　「　この店では喜んでもらえないお客さん　」
これをしっかりと意識しておかないと結局は
「　だれも喜んでくれないお店　」になっちゃいますよ。　」

「　そして、普通はどうしても
「　喜んでくれているお客様の声　」よりも
「　喜んでもらえないお客さん　」の要望のほうが耳に入りやすいし、
心に引っかかりやすいでしょ？
だから「　お客さんのいうことは聞いちゃだめ　」っていうんですよ。　」

「　いまのこのお店の状況で、聞いていいのはこのお店と、
マスターやスタッフのことを誉めてくれる言葉だけ！！　」

「　そして、それをなるべく多くのお客さんに
同じように感じてもらえるようにしていくのが、
「　お客さんの要望を聞く　」ってことなんですよ！！！　」
 

「　そのほうが、よっぽどマスター自身も楽しくて、
しかも自信と誇りをもって仕事できるはずですよ。　」



さて、ここまで実際にこのカットサロンのマスターにしたお話を
ご紹介してきましたが、それでも、あなたは

「　お店の経営者はお客さんのいう事をきいちゃダメ　」

ということはおかしなことだと思いますか？


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以上抜粋終了

いかがですか？



今、この文章を読んでみてあなたは何を考えましたか？


もし、「繁盛店の作り方
」の教材が
いま、お手元にあるのなら、ぜひ、前後のページも含めて、
読み返してみてください。

そこには、多くの小さなお店が繁盛店になれない、
一番の理由が書かれているはずですよ。


■　今日も最後までありがとう

さて、

「　一番大事なところをもう一度きちんと紹介しよう。」

そう思って記事にしたら長くなっちゃいましたね。


この教材の販売を開始して、丸４年になります。

それでも、いまも、この部分が一番大切だと思っていますし、
その考えでお店をお手伝いし、いろんな方が結果を出てきています。

単純な話でも、わかりやすい話でもありません。


また、その時その時によっていろんな考え方にもなる話です。


ぜひ、この機会にもう一度考えてみてください。

なにか大切なことに気付けるといいですね。




それではまた。


今日もありがとう。