チェーン店は全店舗、同じ味・同じサービスが売りです。
マニュアルが徹底されていて、その通り動くごとを奨励されます。
飲食で言うと、厨房もバイドだけで出来るようなシステムです。
誰でも出来るように決まったことを決まった通りにやらなければいけません、
しかも今のオーダは全てハンディを使っていますので、そのオーダ通りに作らなければなりません。
サービスの追加の一品もハンディを通して厨房に指示が行かなければ作れません。
もちろんハンディを通さず言葉で何かを作ってもらうことは可能ですか、それは超イレギュラーです。
ある特定の人に何かをサービスすると、それを見ているお客様が必ずいる、
その人からクレームが出るので絶対にしてはいけません、というのがチェーン店の考えです。
１００回のうち１回クレームになる、そのクレームを恐れて決まったこと以外しません。
サービスするとは、そのお客様に満足を与えることです。
１回のクレームを恐れて、９９人のお客様の満足を犠牲にしていることになります。
そういうことをすると、タガが外れて何でも有りになり、しいては原価に響いてくる、
ちりも積もれば莫大になるという論理で禁止していますけど、９９人がもう一度来てくれたほうが利益になると思うのですか・・・
チェーン店など会社組織が強いところは、お客様満足よりクレーム等のリスク回避に血眼になっているように感じます。
そういう会社（店）が顧客満足のためにＣＳを徹底しようと言っているのは、自己都合であり自己弁護するためにＣＳを使っているように思います。
東京電力がいい例ですね、
ＣＳで顧客満足→繁盛すると教科書通りの研修、
確かにその通りですけど、その本質は「クレームを出すなよ」のリスク回避ではないでしょうか、
だから余計なサービスをして他から文句を言われることに恐れます。
全員にサービスしちゃえばいいのに、
そうすると原価がどうのこうのというのだろうな（笑）