先日ａｕの電話料金を払い忘れているにに気づいて、ａｕSHOPの前を通ったときに支払いをしました。
支払いなのに本人確認のため、免許書を見せてくださいとのこと。
申込み時とかサービス変更なら解るけど、支払い時になんで本人確認か必要なのか？
別にクレームとかてなく、素朴な疑問だったので店員さんに聞きました。
エド：なぜ支払いに本人確認が必要なんですか？
auからすれば誰が払おうと問題ないですよね・・・
店員：（顔をしがめながら）決まりですから。
エド：その理由は何ですか？
店員：本部からの指示ですので解りません。
（よく堂々と言えるな・・・と心の叫び）
先日、事務所の電話の移転でNTTに移転手続きをしました。
契約社名、契約者住所、契約者の連絡先、新住所及び部屋番号を告げました。
ただ新住所の建物名がどうしても出で来なかったので
エド：すみません、建物名が解らないのですか、住所から検索してくれませんか？
（１１６でも仕事をしたことがあるので内情はわかっています（笑））
NTT： 出来ません。
建物名を調べて、改めて電話下さい。
エド：解らないのが建物名だけで、他は全部合っていますよね。
ここまで本人確認が出来ていて調べられない、手続きできない理由は何ですか？
NTT：決まりですから・・・
エド：どういう理由で決まりなのですか？
（別にいじめてる訳ではないですよー）
NTT：お待ち下さい・・・上司に確認してOKを取りました。
（なんで、そんなに簡単に覆るの？と心の叫び）
（確認できることは解っていましたので、出来ないという理由を知りたかった）
先日、地元のチェーン店のラーメン屋さんに入りました。
その日は寒かったので、久々に味噌ラーメンが食べたいと思いました。
季節メニューのせいか、ラーメンに半チャンセットで味噌ラーメンのセットだけ載っていませんでした。
以前はありました。
セットにすると若干安くなります。
エド：店員さんに、味噌ラーメンに半チャンセットは出来ませんか？
店員：出来ません、ﾋﾟｼｬｯﾘ！
エド：どうして出来ないんですか？
店員：決まりですから・・・
（あなたはバイドでしょ、店長に聞きに行けよ・・・と心の叫び）
エド：じゃー味噌ラーメンだけ下さい。
（なんで、あえて売上を下げるんだろう？、そりゃ、若干だけど・・・）
お客が聞きたいのは、決まりだからじゃないです。
決まりは解っています。
なぜ、そういう決まりになったのかを単純に聞きたいだけなんだけど・・・
普通に、お客様のトラブル防止になるとか、答えればそれで納得するんだけど、決まりですからで終わらそうとするから突っ込みたくなる（笑）
それよりも自分の仕事を理解していないで作業をしているから事故が起きるんです。
上から言われたことを、何の疑問も持たないでオウム返しだけするから答えられないんだろうなー
多分、そこの上司も「なぜ」と言うのを確認するのが面倒だし、部下も確認しないんでしょうね。
つまりは、手抜き・無責任ということです。
SHOPにしてもお客様センターにしても、お客から来るから「やってやってる」という意識があるのかな？
最近、妙に質問すると「決まりですから」とだけしか答えない（答えられない）対応が目に付くなーと思います。
逆を言えば、これをしっかり答えれるようなら、そのお店は売上が上がるのでしょう。
売上が上がらないのは、景気のせいだけでは無いはずです。
人によるのかもしれないけど、HP（ﾋｭｰﾚﾄﾞﾊﾟｯｶｰﾄﾞ）のお客様センターは、全ての「なぜ」という質問に答えたし、流れを読んで、質問前にこういう方法もありますと教えてくれました。
久々に「やるなー」と感心しました。
さらに、電話が終わった後に、電話がかかってきて、調べたらこういう方法もありましたと教えてくれました。
こういう対応をされると気持ちいいですよね。
少なくともお客様センターへ連絡される大半は、使えないとか使い方が解らないというクレーム系がほとんどなので、大体パターンが決まっているので先回りが出来るはずなんですから（経験者談）
立て板に水じゃなくてもいいんです。
答えてあげようという気は解りますから。