日傘のクレーム

この夏のバーゲンで、ずっと欲しかった

「ちょっといい折り畳みの日傘」を近鉄百貨店で買いました

普段、百貨店でお買い物をするなら心斎橋大丸なのですが
春から夏まで天王寺の美容学校に通って、

レディースシェービングの講習を受けていたので
学校の帰りに、たまたまふらりと阿倍野近鉄に立ち寄って

お気に入りと出会ったので即購入

折り畳みなので、普段使いじゃなくてお出かけ用にしてたのですが
いざ、お出かけに持って行って使ってみると、開閉がスムーズじゃない。。

真ん中の持ち手の付いてる棒が、縮めるときに固くて動きにくい。

しかも傘の生地を骨組みに縫い付けてる部分の糸が切れそう

不良品だったかも。。と、近鉄百貨店に電話をして状況を伝えると、

電話口での対応がとても丁寧でした

「ご迷惑をおかけしまして申し訳ございません」

そして、

「一度見せていただきたいので配達のものがお引き取りに伺います」とのこと

「いつでもお持ちください」が普通の対応なのに、

当たり前のように引き取りに来てくれるなんて

クレームの時こそ、その会社やお店の姿勢がわかる機会ですよね

クレーム＝マイナス感情からのスタートなので、

振り幅が大きいからこそ期待以上の対応が逆にイメージアップに繋がるのでしょうね

現に私、友達やお客様にすでに「近鉄のクレーム対応の良さ」を

何人かに話しましたから。

あ、今、ブログにも書いてますからね。

そして翌日引き取りに来ていただき、百貨店から電話がありました。

日傘は同じものはもう無くて、ご返金か、

メーカーが無料修理させていただいてもよろしいでしょうかと。

気に入ってたので修理していただくことにしました

今日、修理が完了しましたと連絡がきて自宅に送り届けてくださいます。

「ご確認いただいて何か不具合がございましたら、

すぐに対応させていただきますので」とのこと。

終始丁寧な言葉遣いと態度が近鉄百貨店全体のイメージとして伝わりました

対応ひとつで良くも悪くも、人の感情は大きく変わることを実感しました。

勉強になりました

【 追記 】

届いた日傘は、箱に入れられ包装されていて

とても美しい状態で手元に戻ってきました

近鉄百貨店の素晴らしいクレーム対応に

一気に株が上がりました

なんていい百貨店なんだ

また買いに行くわっ