大学を卒業してから数年は販売職してました。
その後、テレオペやデータ入力を経て飲食店。
今、また、テレオペに復帰しております。
テレオペに復帰して2年弱。
今の部署に異動して1年弱。
今も出来ないテレオペしております。w
新人さんが入ってくると机上研修を経てモニタング、RPG。
そこを乗り越えるとOnJobTrainingが始まります。
こんな出来ないテレオペである俺も新人さんに対応をモニタリングされ
新人さんが実際にOnJobTrainingする際に俺もOJT担当者として隣で
トレーナーとして、新人さんの対応をモニタリングし、サポートします。
出来ない俺がOJTって新人さんが可哀そうって?
うるせぇよ?
そんな事は、自分自身、百も承知です。w
ってのはおいといて。
OJTしだして、半年近くですかね。
毎回、新人さんを研修するつもりではなく
自分が勉強させてもらうつもりでOJTしています。
えぇ。
謙虚に。
優しく。
時には厳しく。
自分の為に。
会社の為に。
そして、新人さんの為に。
頑張っております。
自分で対応しなくていいから楽じゃね?
とか思った貴方。
間違えてます。考えを改めましょう。
自分で対応した方が全然楽ですよ?
OJTといえども実際のお客様対応。
こちらの指示次第では、お客様に迷惑をかけてしまいます。
そして、実際に対応している新人さんのミスとなります。
実際に対応している新人さんの対応力によるのですが
それでも、こちらのサポート次第なのですよ。
自分が対応している時よりも数倍、集中し、注意して
対応を、細かく、聞いてます。指示してます。
一日OJTすると燃え尽きますよ?明日のジョーみたいに。
えぇ、ゲッソリとなります。w
ここ数ヶ月、新人さん導入が続いていて
ほぼOJTばかりしています。
2月にOJTした新人さんも数人厳しい人もいました。
最後まで残っていた新人さんも大変でした。
恐らく。
自分自身も気づいていたでしょう。
同期の新人さんが一人立ちし始めている中
自分だけOJTを抜け出せない。
頑張ってはいるものの、結果が追いついてこない。
そんな焦りや、葛藤があったでしょう。
もちろん、俺も人間ですから、イライラしてしまったり。
時には厳しく注意することも有りました。
んでも。
彼女は、そんな中、きちんと自分の弱さを認め
そして、強い自分で、努力して、今は一人立ちしています。
まだまだ、見ていて危なっかしい所も多々有ります。
知識だって、対応だって、まだまだな部分の方が多いでしょう。
んでも。
彼女は、そんな自分を他人のせいにはしませんでした。
社会人として、人として、当然の事だと思うかもしれません。
もしかしたら、家や友人や、自分の近しい人の中では
愚痴っていたのかも知れません。
それでもイイんです。
そんな所は職場では微塵も見せませんから。
そういった点で比べると、彼女の方が俺よりも大人なのでしょう。
まぁ、実年齢も俺より上ですが。
それでも、厳しく、時にはイライラを表面に出しながら
OJTした俺に対しても、今でも、普通に接しています。
それが社会人として当然でしょう。
だからこそ、俺も、普段、気にしてみてたりするし
何かあれば頼っておいでと気遣ってみたり
先輩らしい声をかける事も出来るのでしょう。
んが、しかし。
3月からOJT始めた新人さんはキツイです。汗
今回は繁忙期の為、短期採用が数名居るのですが。
短期の中では、マシな部類に入ると言われている女性なんですがね。
馴れ馴れしいというか、他人の気遣いを理解出来ないというか。
いわゆる、音になった言葉の裏にある、気遣いに気づけない人なんですな。
俺は、普段、結構クレーム引くんですけどね。
これって、正直運ですよね。そして、受電本数が多ければ
その確率は高まっていきますよね。
これは、電話に出ている人のせいではなく
誰しも、可能性のある内容なのですよ。
その女性にモニタリングされている時にクレーム引きました。
「お前んとこどうなってんじゃぐぉらぁぁぁぁ!!」な勢いで入ってきたものの
お客様が心の広い方で、誠心誠意話を聞いて「ありがとう。判った」と
最終的にはご納得頂けた内容です。
これは、お客様が心が広かった事。
俺が誠心誠意対応した事。
その結果なのだと思うのですよ。
しかし。新人さんに恐怖を与える訳にはいかない。
なので、いつも、気遣いとして
「こんな内容ばかりではないですよ。」
「普段から、私、クレーム引きやすいんですよ。」
などと、相手の心を和ませるため、恐怖しないために
言っている、いわば気遣いのパフォーマンスですよ。
ほとんどの新人さんは、そのことを理解しています。
んが、しかし、彼女は違います。
その言葉通り受け取っています。
そして、それを言葉にします。
人の気遣いを仇で返す人なのです。
彼女をOJT中に、彼女の対応が遅く、確認しますと保留ばかりで
お客様を怒らせてしまい、確認次第の別担当者からのコールバックとなりました。
そして、同じ日に、別のクレームを受けてしまいました。
それに関しては、お客様が無理を仰せであった部分もあったのですが
俺や、ベテランさんが対応してれば、そこまで酷いクレームになるような
内容ではなかったのですよ。
それも、保留中上司に確認中に「これってイチャモンですよね」とか抜かす始末。
対応中ですよー?録音されてますよー?
もしも保留になっていなくてお客様に聞こえていたらどうしますかー?
録音されてログは、品質向上の為に、品質管理部門の人に聞かれてますよー?
と、突っ込みどころ満載。
一つ目のクレームも、二つ目のクレームも
彼女自身の対応に原因が半分は有るわけですよ。
それを理解せずに、俺に言った言葉が
初めてクレーム受けました。
やっぱりKAZZさんがOJTについているからですかね。
は?
何だ、お前。
俺が気遣う時に、言うならまだしも、お前から言うって何だ?
てめぇの対応に原因があるとは考えないのか?
確かに、無理を仰せの部分もあったが、それだけではないだろうが。
全くの新人なら、まだしも。
他でテレオペしてきた経験者って言うなら。
そこんとこ、ちゃんと考えろ?
まぁ、そこまで言いませんでしたがね。
上司には、ちゃんと、報告しておきましたよ。
自分の対応に反省をしていないとね。
その後、一人立ちしてからも、気遣って
「一人立ちしたんやね。どう?」って聞いた時も
イイお客様ばっかりです。やっぱり、この間の
クレームはKAZZさんのせいだったんですね
と、言いやがりましてね。
もう、ブチキレですよ。
隣に居た2月にOJTしてた新人さんも
ビックリした顔で見てましたけどね。
ホントに救いようがない。
短期採用でも出来る人は残れるかもしれない。
そう言われてますが、俺は貴方に残ってほしくない。
そんな話を聞いたら全力で阻止したい。
まぁ、そんな力は俺には無いけどね。
んでも。
たとえ、短期から正規雇用になっても
俺は、いつもみたいに、他の新人さんに対する様な
気遣いを、貴方には、しませんから。
それが、貴方のしたことの結果ですから。
たった、それだけの理由でって思うかもしれません。
でもね。
人間って、たった、それだけの事で人を嫌うんです。
そして、それを、なんとかするためには
たった、それだけの理由で嫌われた「時間」よりも
長い時間と努力と対話が必要なのですよ。
それを肝に命じて、これからも頑張ってほしい。
えぇ、別の職場で。
俺ってば、短気ですのでね。
そして、末代まで祟る位、粘着質なのでね。w








































