https://biz-journal.jp/2019/11/post_128608.html
NTTドコモは来月1日から、全国のドコモショップで無料だった各種サービスを有料にする。これまでドコモショップでは、ショップで購入した端末のほか、家電量販店やインターネットで購入した端末でも、ドコモで契約していれば初歩的な使い方やデータ移行、アカウントの設定などを無償でサービスしていた。これらが、ショップで端末を購入した場合以外はすべて有料になるという。こうした動きに対して「スマホが不得意な高齢者へのサービス放棄だ」という批判の声も上がっている。一方で、ドコモショップの窓口営業の人手不足は深刻で、「収益性のない過剰サービスから従業員を守るためには必要だ」との声もある。
有料化後のサポートは1回3000円
ドコモは10月29日、次のようにプレスリリースした。
「2019年12月1日（日曜）から全国約2,300店舗のドコモショップで初期設定サポート内容を統一し、店頭で端末をご購入いただき『初期設定・データ移行』を希望されるお客さまに対し、全店無料でサポートを実施いたします。サポートの範囲は『Apple ID・Googleアカウントの設定／dアカウントの設定／ドコモアプリケーションの設定／データのコピー』となります。
ドコモオンラインショップ、量販店、一般販売店で購入した端末をドコモショップへ持ち込み、サポートを希望されたお客さまに対しても、一様に全店でサポートをさせていただくために、有料メニューとしてご提供させていただきます」（原文ママ、以下同）
一回のサービスを受ける料金は3000円。決して安い価格設定ではないが、インターネット上では次のように有償化を評価する声が多い。
「先日ドコモショップ行ったとき、ご高齢の方が『パスワードが分からなくなった。でも初期化されては困る。どうにかしてくれ』と延々高圧的に話していて、従業員の人が本当に可哀想だった」
「従業員を守る傾向に世の中が変わってきている。人口減少の中で会社が生き残るには重要な一手」
高齢者の対応で消耗する現場
全国のドコモショップは約2300店。そのうちドコモの直系である機能分担子会社のドコモCSが運営する店は約60～70店舗だ。そのほか大半は各地の代理店が運営している。実際、現場は今度の有償化をどのように思っているのか。福島県内で地元の代理店が運営するドコモショップに勤める20代女性店員は次のように語る。
「高卒で一緒に入社した子は8割くらい離職してしまいました。お店の清掃から始まり、ディスプレイの飾りつけなど雑務も多く、とにかく高齢のお客様の対応が大変です。キーロックの暗証番号をお忘れになった方、うまくスワイプ操作ができない方、電話帳の登録ができない方などの相談で丸1日が終わってしまうことも多いです。中には不機嫌だったり、一方的に大きな声でまくしたてたりする方もいて、気の弱い子は体調を崩してしまうこともありました。
福島県内では東京電力福島第1原発事故後に、複数の避難自治体が住民への情報提供のためにNTTのandroidタブレットを全戸配布しました。配布から数年が経ちましたが、今でもそれらの使い方や不具合の相談でいらっしゃる方も多いです。
基本的に地元代理店運営のショップの収益は、新規加入や機種変更時に各種オプションをどれだけ契約できるかにかかっています。それに加えて、携帯キャリアからはたびたび『ガラケーユーザーをスマホに機種変更して、買ってもらうよう営業しろ』というプレッシャーをかけられています。
スマホを売れば、さまざまな相談にいらっしゃる方が増えて私たちの負担も増えます。でも、店の収益のためには売らなくてはいけない。でも、明らかに使いこなせそうにないものをお年寄りに売るのはどうなんだろうと思います。板挟みです。
同じ販売員をやるにしても、ここまで大変ではなく、手ごたえのある仕事を求めて東京に出て行ってしまった後輩も多いです。
正直難しいです。震災や原発事故で被災した上に慣れない電子機器を押し付けられて困っているお年寄りに、改めてお金を払えというのはかわいそうです」
一部報道では、おおむね販売店の店員は有料化に好意的な印象に報じられているが葛藤もあるようだ。ドコモが有料化に舵を切ったことで、今後、ソフトバンクやauなど大手携帯キャリアが追随する可能性もある。
サービスの有料化に納得ですね
確かにサービスの無料だと勘違いしている人がいますからね
東電サービスを無料だと勘違いしてクレーマーとなる人もいますから
特に高齢者に多いですね。 何でも無料だと勘違いしてクレームを言う高齢者が多いです
こうなるとサービスではなくて苦情受付になって辞めていく人が多くなりますからね。
サービスでは無料ではないですよ