今日お話ししたいのは、最近、感動した接客のスタッフさんの話。
営業力がすごい方がいらっしゃって、携帯ショップの店員さんなんですけど。
担当してくださったスタッフさんが、すごい優秀な方で感動しちゃったので、その記録です。
すごいと思ったポイントは4つあります。
ひとつめは、相手にの頭を使わせない強い押し方っていうんですかね。
ただ単に淡々と説明するだけだと、例えばiPhoneの15にしますか、15 Pro にしますか、みたいなところで淡々と説明されると、こっち側が全部判断しないといけないんですけど、
その店員さんは、「14と15だったら、まあほぼ機能的には変わらないですね。ただ14は今、在庫が黄色しかないんですよね…」と言ったんですよね。
「機能が変わらないならどっちでもいいか」と思う人もいれば、「いや、黄色はちょっと嫌だから、値段的にもそんなに大きくは変わらないんだったら、最新機種にしようかな」とか、考える材料をパッと提示してくれる感じ。これがうまいなと思いました。
ふたつめは、はじめに「ポイントは3つです」とか「注意点が2つあります」のように、ポイントを明示すること。
そうすることで聞いてる方としては、これ1つめ、これ2つめって、心の中でカウントしながら聞けるんで、最後まで集中力が持ちやすいっていう風に思いました。
みっつめが、表情のメリハリと声の抑揚。なかなかできる人って限られてるなと思うんですけど、この店員さんはすごい上手かったですね。
私も結構得意な方なんですけど、わたしは全体的にヘラヘラするタイプで、もうちょっと無表情の状態があればメリハリって言えますけど、私は全体にヘラヘラしちゃう。
愛想の良さでは負けないんですけど、メリハリはね、ちょっともうちょっと修行が必要かなと思ってて。
そういう意味では、その店員さんがすごい、お手本のようだと思いました。この方は基本は無表情というか、割とクールな感じなんですよ。
でもデメリットを話す時の眉の動かし方とか、そういうメリハリがすごいあって、声の抑揚とかも声のボリュームが大きくなったりとか話すスピード感が変わったりとかで飽きずに最後まで聞けるんですよね。
特に携帯ショップの店員さんって色々と説明をする必要があるので、どうしても淡々と無機質にしゃべってしまいがちもう説明することに必死になってしまいがちな人が多いなと思うんですけど、この人はもう説明も抜群に上手かったですね。
よっつめは、雑談で関係性を築いて、なおかつ余計なことを考えさせないというのがありました。
雑談って無駄って思う人もいますけど、仕事であろうがやっぱり人間対人間である以上は感情もある。
それこそこの人感じがいいなとか、この人は感じが悪いなとかあるじゃないですか。
感じがいい人だったら質問とかもしやすいし、問題が起こっても穏便に解決しようっていう力が働きますよね。
雑談によって信頼関係が築けると、「じゃあ今後もこの契約で困ったことがあったらこの人に聞けば安心だな」っていう風に思えますよね。
っていうのもあの営業としてはすごい大事じゃなかった私は思ってて。
携帯に関しても選択肢とか色々あるじゃないですか、どのプランにするかとかそもそも楽天モバイルでいいのかとか。
さらには「14のほうが良かったんじゃないか」とか色々なことを選択肢があるんですけど、雑談してたらそういう余計なことを考えないじゃないですか。
待ち時間が5分とか10分続くとどうしても、14のほうが良かったかなとか思って「すいません、やっぱり14にしてもらっていいですか」みたいなことが起こってきますよね。
店員さんからすると売り上げが下がるとかいう問題にもなるし、やることも増えてしまうとか、そういうデメリットが店員さんにとってはあるわけですよね。
なので、そういう空き時間に余計なことを考えさせないっていう意味でも、「ええ感じの雑談をする」っていうの、すごい有効なんだなというふうに思いました。
こういうのって、文章でもできることですよね。表情のメリハリとかは関係ないかもしれないですけど、でもやっぱり記事を書くだけじゃなくて、クライアントとのZoomミーティングとかそういう時には応用できることかなと思いました。
ライターだから接客業のノウハウは関係ない、と思っているともったいない。
ほかの業種は職種でも、参考にできるところはどんどん吸収していきたいものですね。
