こんにちは、ウェルネス・コーディネーターのToshiです。
「真実の瞬間（Ｍｏｍｅｎｔ ｏｆ Ｔｒｕｔｈ）」という、スカンジナビア航空が２０年前に始めた「顧客満足」のためのスローガンをご存知でしょうか
お客様が求めているあるニーズに対して、その瞬間、ほぼ１００％満足してもらえるサービスが提供できれば、その瞬間を「真実の瞬間」と呼びます。
しかし、その瞬間、到底満足できない低レベルのサービスしか提供できなければ、その瞬間は「裏切りの瞬間（Ｍｏｍｅｎｔ ｏｆ Ｍｉｓery」になってしまいます。
逆に、その瞬間、お客様が求めているニーズ以上の価値あるサービスを提供できたなら、その瞬間は、「真実の瞬間」から「感動の瞬間（Ｍｏｍｅｎｔ ｏｆ Ｍａｇic）」に引き上げることができるというわけです。
たとえば、スポーツクラブのマシンジムでのケースを例に取りましょう
ストレッチの仕方がわからずにキョロキョロしている利用者に対して、インストラクターがその状況に素早く気づき、その場に行って的確にストレッチ指導ができれば、その瞬間は、「真実の瞬間」です。
しかし、利用者のその状況を、ジムにいるインストラクターが誰も気づかず、そのまま放置していたとすれば、その瞬間は、「裏切りの瞬間」になってしまいます。
もし、その時、インストラクターが素早く的確なストレッチ指導をすることができただけではなく、トレーニング終了時に、その利用者に対して、「このストレッチの資料を差し上げます。よろしければ、ご自宅でも実施してみて下さいね。」と言って、「家庭でできるストレッチ」の資料をプレゼントしたとしましょう。これはもう、「真実の瞬間」ではなく、「感動の瞬間」と言えるのではないでしょうか
ホテルであれ、レストランであれ、スポーツクラブであれ、お客様に１００％満足してもらうことを追及していくのですが、それに加えて、感動してもらえるような、プラスαの付加価値を提供することができれば、これはもう最高ですよね
サービス業は、サービスの生産と消費が同時に行われます。
「準備不足を幕は待たない。」、つまり、すべての瞬間瞬間が本番だということです。
「真実の瞬間」を「感動の瞬間に
そうした「感動の瞬間」を、日々どれだけ創造することができるか、これが、サービス業の醍醐味ではないでしょうか！！