こんにちは、ウェルネス・コーディネーターのＴｏｓhiです。
今日から１２月（師走）です。表参道のイルミネーションも始まったようで、クリスマス、そして、年の瀬と、年末モードがあわただしく通り過ぎていきますネ！
今日は、千葉県のある大学
で、「特別講義」をして来ました。「サービス創造学部」という新しい学部で、色々な企業がサポートをしている「産学協同」の学部です。「フィットネスクラブのサービス」をテーマに、１年生２００人に対して約１時間、講義をして来ました。
今日の講義の中で、「真実の瞬間」という話を取り入れたんですが、みんなとても興味を持って聞いてくれていたようです。
「真実の瞬間（Ｍｏｍｅｎｔ ｏｆ Ｔｒｕｔｈ）］は、スカンジナビア航空が２０年前に始めた「顧客満足」のためのスローガンです。お客様が求めているあるニーズに対して、その瞬間、ほぼ１００％満足してもらえるサービスが提供できれば、その瞬間を「真実の瞬間」と呼びます。しかし、その瞬間、到底満足できない低レベルのサービスしか提供できなければ、その瞬間は「裏切りの瞬間（Ｍｏｍｅｎｔ ｏｆ Ｍｉｓery」になってしまいます。
逆に、その瞬間、お客様が求めているニーズ以上の価値あるサービスを提供できたなら、その瞬間は、「真実の瞬間」から「感動の瞬間（Ｍｏｍｅｎｔ ｏｆ Ｍａｇic）」に引き上げることができるというわけです。
たとえば、スポーツクラブのマシンジム
でのケースを例に取りましょう！ストレッチの仕方がわからずにキョロキョロしている利用者に対して、インストラクターがその状況に素早く気づき、その場に行って的確にストレッチ指導ができれば、その瞬間は、「真実の瞬間」です。しかし、利用者のその状況を、ジムにいるインストラクターが誰も気づかず、そのまま放置していたとすれば、その瞬間は、「裏切りの瞬間」になってしまいます。
もし、その時、インストラクターが素早く的確なストレッチ指導をすることができただけではなく、トレーニング終了時に、その利用者に対して、「このストレッチの資料を差し上げます。よろしければ、ご自宅でも実施してみて下さいね。」と言って、「家庭でできるストレッチ」の資料をプレゼントしたとしましょう。これはもう、「真実の瞬間」ではなく、「感動の瞬間」と言えるのではないでしょうか！
ホテルであれ、レストランであれ、スポーツクラブであれ、お客様に１００％満足してもらうことを追及していくのですが、それに加えて、感動してもらえるような、プラスαの付加価値を提供することができれば、これはもう最高ですよね！
そうした「感動の瞬間」を、日々どれだけ創造することができるか、これが、サービス業の醍醐味ではないでしょうか！今日は、若い学生達との交流の中で、サービスということについて、こんなシンプルなことを改めて実感し直したモーメント（瞬間）でした