航空会社JET BLUEのTwitter活用

空港の接客カウンターに中年女性がやってきたが、あいにくJET BLUEのスタッフは全員不在だった。女性はイライラして、不満をTwitterでつぶやく。

このあと、何が起こったか。

自社に関するつぶやきをモニターできるシステムを置いていたJET BLUEの担当者は、女性のつぶやきをすぐに発見する。そして空港の接客カウンターに電話して女性の応対をするように指示。

素早いサポートを受けた中年女性は感銘を覚え、今度は不満ではなくJET BLUEを賞賛するつぶやきをTwitterに書き込む。

Twitter活用により、ネガティブユーザーになるかもしれなかった事態を逆転させることができたわけです。

JET BLUEはこういうTwitterサポートを積み上げていくことで、人気航空会社の地位を獲得していきました。

たとえばキャンペーンチケットを発売すれば、Twitterだけであっというまに完売するというような、優良コストパフォーマンスを実現できているわけです。


石田さんのセミナーで聞きました→@academiaj