いつものように、日経ＭＪを読んでいたら、一面に企業ポイント市場に関する記事が掲載されていました。
顧客の囲い込みや販売促進のために導入されているポイントサービス。その市場は、今や7,000億円超の規模だそうです。
お店に行っても、「ポイントカードはいりません。」という私でさえ、Ｔカード、ヨドバシカメラ、楽天のポイントは集めています。あ、あと、行きつけの美容室とマッサージやエステなどでは、「i spot 」も利用してたっけ。
メンバーや友人と買い物をする際に、見ていると・・・彼女たちはなかなかポイント名人とでも言いましょうか、複数のポイントカードを使いこなし、割引などの特典を利用している様子です。
私のような「面倒くさがり」「財布はコンパクトに。」という人は、少ない属性に分類されるでしょうし、マーケットを考えると、「ポイントサービス」は、有効な手法なのでしょう。
今では、企業間のポイント提携も増えてきて、私の持っているＴカードも、様々な企業と提携しているようですが、ツタヤの他では、たまにファミリーマートで利用するくらいで、なかなか使いこなせておりません。。。
いまや、パチンコ店でも地域の商店街やサービス業との提携をはかり、会員顧客へのサービス付与の一環としたり、競合との差異化をはかるために、導入コストを負担したり、抽選会などの販促費を負担して、「地域とともに」というテーマで、あの手この手と販促手法を変えています。
どの業種でも、よかれと思って、システムを導入し、時間が経過すると、コストパフォーマンスに合わない交換先を整理したり、引当金負担の増加により、ポイント還元率や付与条件を変更して、違った形でのサービス付与に変更しているようです。
大事なことは、いかに顧客満足度を下げずにポイントのサービス手法を再考するかというところなのでしょう。
一つのシステムを導入することは、簡単ですが、大切なのはその後の検証でしょう。
中小企業にありがちな判断としては、導入後、しばらく経つとそのサービス自体が風化してしまったりすること。従業員でさえ、そのサービス内容を把握していなかったり！だから、お客様にサービス特典を利用する機会を失わせてしまい、顧客の囲い込みのチャンスロスをしてしまったりします。
また、ただ検証をするだけで、「ダメだった」→「廃止」と安易に結論を出してしまうこと。
「何故、うまく行かなかった」ということでさえ考えないので、場当たり的な販促になってしまうのです。そんな企業は、成功した時ももちろん「成功要因」を考えないので、自店の「勝ちパターン」なども分かりませんし、マーケットが見えていないし、見ようともしていないのです。
やはり、ＰＤＣＡを常に行うこと。
短期・中期・長期と、自分たちが行っている販促方法の見直しと検証をして、全てのロジックを結びつけて考えていくべきだと思います。