いつものように日経ＭＪを読んでいると、興味深い記事がありました。
ＪＲ西日本系のホテルグランヴィア大阪が、モニター制度 を活用してファンを増やそうと試みているのだそうです。
実は、このモニター制度。これまで、様々な企業様の企画会議で、アイディアとしてはデルことの多い精度なのですが、未だに実施した経験がないものなのです。
目的は個別の商品開発よりも客との共同作業によるコミュニケーション。
そこであえて交通費以外に謝礼は出さないという方針で募集をかけた。館内のパンフレットとホームページだけという地味な呼びかけだったが、07年6月の募集開始から３ヶ月で300人が集まった。
交通費以外の謝礼もなしで、大々的な募集もせずに、300人もの人が集まったというのは、驚きです。
第一弾としてケーキ作りの企画を全員対象のアンケート実施後に１０名を選び、会合を開いたと記事は続きます。メンバーは、３０～７０代の女性。
「冬に食べたいケーキ」をテーマにブレスト。それに対して、１３種類のケーキを試作。第２回目の会合では、候補作を３つに絞り込んだそうです。普段は、ダイレクトにお客様の反応を見る機会のない調理部の方は、指示の集まらないケーキに対する声を聞いたり、多少ショックを受けながらも貴重な経験をしたと言います。
私は、学生時代に都内某ホテルの食器洗浄の仕事をしたことがあります。ホールから下げられたお皿を見ていて驚いたのは、一度も手を付けずに下げられてくるお皿や残された食べ物の多さでした。当時は、貧乏学生でしたので、「もったいない」と思う反面、非常に驚いたことを覚えています。
＃あと一つ驚いたことは、一緒に働いていた女性（しかも、結構キレイな人でした・汗）が、残された肉などを上司の目を盗んでは、思いっきり食べていたことでした。
さて、話は戻ります。
３回目の会合では、ケーキの最終決定と販促方法の企画。第一弾は成功し、08年1月のモニター登録者数は、600人になり、募集を一時停止することになったと言います。既存のモニターからも、「次の企画はいつ？」という声が上がっていると言うから、ますます驚きます。
反響があった背景には何があるのか。社会参加に意欲的な主婦や高齢者層は多いが、ふさわしい場がないのではないか。・・・（中略）・・・新製品への反応を顧客に聞く制度を持つホテルはあっても、開発段階から入れるホテルはごく珍しいと言う。
「高級ホテルは完成されたサービスを受けに行くところ」との思いがホテル側にも客側にも強いためだ。ホテルへの「参加感」は地域への密着と客のつなぎ留めに有効な手段となりそうだ。
なるほど。私も、取引企業様のプロモーションで、既存サービスへのアンケート実施は、何度も行ったことはあります。
そういえば、中でも効果があったのは、サービス開発にアンケートを実施し、活用した企業様でした。その企業様では、２年間、そのアンケートを実施して頂き、アンケート作成から集計、その分析結果をプロモーションに反映と言うことをワンストップで行わさせて頂きました。
そこでの成功ポイントと言えば、やはり２年間継続してやり続けたことではないでしょうか。サービス業では、なかなか販促企画はあるものの、継続的に行うということが難しいものであると思います。そこには、人が定着しないという人材不足問題ばかりではなく、基幹代理店がいないという問題もあるかと思います。
特に、中小企業のサービス業にしても、広告代理店にしても、年間アカウント契約という考えが希薄なようにも感じます。それは、私たちのような小さな広告代理店にも、非常に多くの問題点があると認識しております。
この記事でのモニター制度を何かにアレンジできないかと考えながら、また基本的なことを継続的に実施することをクライアントに伝え続けながらも、また私たち自身が顧客への熱く厚いサービス提供ができるようにしていかなければと感じたのでした。