以前いた会社で、こんなことがありました。
その会社で、マネージャー職であった時のことです。部下の一人が、宴席で泣き出してしまったのです。
詳細を聞くと、とある担当企業が、「法令遵守していないのではないか。」ということでした。
そして、そのスタッフは、担当企業に対して、事実を確認する事もなく、ただ自己のモチベーションを下げて、その担当顧客への対応を悪くしてしまったというのです。
宴席でしたし、またそのメンバーもキャリアが浅いこともあり、その場では、私はそのメンバーの話を聞き、そして自分自身のその企業に対するイメージを、意見として述べました。
後日、私はその企業様に伺う機会がありました。その際に、企業内部の情報を確認することが出来、その営業担当が抱いていた疑惑は、誤認であることが分かりました。
その後に、私は、営業担当に誤解であることを伝え、また「プロ意識の欠如」について話をしました。
そのメンバーは、何故そんな誤解をしてしまったのでしょうか。
それは、クライアントとの関係性を強固にしていなかったこと。また、私たち広告会社の仕事を誤解していることに起因するのだと思います。
昨今では、企業の不祥事ということが問題になっています。食品業界しかり、不動産業界しかり・・・。
では、広告会社として、担当企業の不祥事が起きた場合に、何をすべきか？ということなのだと思います。
まず、事実を確認すること。その際に、クライアントに信頼されていることは、最低条件であると考えます。
そして、私たちがすべき行動は、クライアントが受けるダメージを最小限にする行動を取るべきだと考えます。謝罪広告を打つべきなのか。ブランドイメージをどう保つべきなのか・・・等々。
担当企業が、万が一不祥事を起こしてしまった時に、私たちではなく、競合他社がそのダメージを最小限に食い止めることが出来るのでしょうか。いいえ、そうではないはずです。
ダメージを最小限に食い止めるためには、スピードと正確性、そして客観的な態度が必要であると考えます。
その際に、小手先の対応ではまずいと思いますし、また策を錬り過ぎて「隠蔽」になるような行動をすべきなのか？時には、私たち広告会社の利益が半減したとしても、広告出稿を取りやめたり、縮小するなどの、アドバイスなどもすべきなのだと思うのです。
また、普段から、顧客と法令遵守について顧客がどのように考えているのか？話し合っておく必要があると思うのです。