私達ESTACIOの経営理念には「おすべての人に新たな感動と幸せを提供する」というフレーズがあります。
「期待」より「評価、結果」が下回っていたら、「不満」となります。2度とその店には行かないでしょう。
しかし、肝心なことは「期待」通りの「評価、結果」であった場合、、、サービスをする側としては、
「充分でしょう」と思うわけです。
しかし、「期待通りで満足」と答えた人のうち、リピートする割合は10~20％！！だからこそ！「期待」を超える「感動」なくしてはリピートはないのですね♥
「クレーム」＝「苦情」という悪いことのようにとらえているからでしょうか？
でも、実は
「クレーム」＝「権利の主張」
飛行機に乗る時に機内に荷物を預けた時にもらうタグは「クレームタグ」と言って、「私の荷物です！」と主張するためのもの。
このような「お客様が当店で受けるべきサービス」に感動されたのか？どうか？直接の担当者に言えなかった「クレーム」はないか？
をリサーチして追いかけて行くことにしました！！
まずは、「新規客向けのアンケート」そして「シークレットカスタマー」
「アンケート」は
①カウンセリング面
②技術面
③接客面
④全体評価
⑤次回の来店意思
についてお尋ねしています。
そして仕組みは、直接代表者である私のところにアンケートの結果がくるよにしており、現場にはどなたからのものか？はわからないようにしています。
結果は驚くことがいっぱい！！
まず、アンケートの戻り率が高い！！2割のお客様は確実にご回答いただいています！！
そして、技術、サービスの評価はソコソコなのに、次回来店意思が低いお客様！！
勉強になりますね♥
このアンケート結果をそのまま担当店舗に落とし込んでいます。
これも先日学んだマルブンさんからの教え、、、社長がガミガミやるより、お客様からの生の声が一番響く！！
現場からは結果が良いと安堵と喜びの声があがり、結果が良くないと、「何で良くなかったのか？」考えてくれています。
このような企画に感謝致します。有り難う御座います。５を頂きたいが為では、無く、日々感動を提供できる仕事を心がけていかなくては、と、反省させられました。普通にしていたらそれまでなのですね！普通が感動に常に心がけていきます。振り返りをしっかりしていきます。有り難う御座いました。
ある社員さんからは「ウチの会社もここまでレベルが上がったのですね！」という感想をいただきました！それはアンケートをする！という行動についての感想です♥
アンケートには私が直接お手紙を書き、御礼を申し上げさせていただいています。
このような貴重なお声をいただけることに感謝し、さらに「お客様感動」を追求していきます！！
ESTACIOは進化し続けます！！
今日もすべての皆様が愛と感動にあふれた幸せな１日でありますように！！
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有限会社エスタシオ♣経営理念
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