9割がバイトでも最高の感動が生まれるディズニーのホスピタリティ

9割がバイトでも最高の感動が生まれる ディズニーのホスピタリティ/中経出版

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著者「福島文二郎 」
ディズニーランド内は「オンステージ」、

オンステージ上の全てを「ショー」としてとらえる。
ショーに携わる全ての従業員を「キャスト」、お客様を「ゲスト」と呼ぶ。
キャストの目標「全てのゲストにハピネスを提供する」
いつも心掛けている事「小さな感動をたくさんつくる」
「小さな感動をつくるためには、自分の役割をきちんと果たす」

『９割がバイトでも最高のスタッフに育つ ディズニーの教え方』福島文二郎

9割がバイトでも最高のスタッフに育つ ディズニーの教え方/中経出版

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「相手に対する主体的な思いやり」

「口コミ」で広がる予想外の感動
『顧客「不満足」度のつかみ方』武田哲男

顧客「不満足」度のつかみ方―本音を見抜くアンケートの実施・分析・活用 (PHPビジネス選書)/PHP研究所

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「ホスピタリティ 」
一生懸命であることーが原点

「もっと喜ばせたい！」という気持ち

４つの最低条件
「優しい笑顔」「明るい挨拶」「アイコンタクト」「身だしなみ」

ディズニーでの行動指針
1安全性
2礼儀正しさ
3ショー
4効率

ＥＳ（後輪）とＣＳ（前輪）は自転車の両輪、ＥＳが駆動して初めてＣＳが動く

ミッションは進行方向

ＴＰＯに合わせた身だしなみとは？
・清潔、上品、控えめ＋機能的、調和している

スマートな応対
・言葉、話し方、ボディランゲージ

言葉は「使う」のではなく「遣う」
相手の気持ちを思い遣る
「言葉の心遣い」
1明るい言葉
2優しい言葉
3美しい言葉

「知りません」「できません」はＮＧワード

「ていねい語」「婉曲話法」が基本

相手が聞きやすい話し方
1明るい話し方
2相手に伝わる声の大きさ
3聞きやすい速さ

言葉でのコミュニケーションを、フォローやサポートするボディランゲージ
重要な「表情」

ホスピタリティを身につける５つのステップ
1ホスピタリティの意味や意義を知る
2目標を決める
3実践できる場をつくる
4フィードバックしてもらう
5目標をステップアップさせる

ウォルト・ディズニーの願い「全ての人に幸せ（ハピネス）を提供したい」

※参考文献

『ウォルト・ディズニー 創造と冒険の生涯』ボブ・トマス

ウォルト・ディズニー 創造と冒険の生涯 完全復刻版/講談社

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『ディズニーランドという聖地』能登路雅子

ディズニーランドという聖地 (岩波新書)/岩波書店

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