４年前から研修をやらせていただいているある大手小売業で、来年度は、全店長を対象とした研修を担当させていただくことになった。
全国に数百店舗あるので、店長全員に研修を実施するとなると、一巡するだけで丸々１年かかる。研修としては、かなりの大型プロジェクトだ。
これだけのビッグプロジェクトを託していただけるのだから、もちろん、プロの研修講師としては、この上ない誇りである。そして、同時に、重大な責任も感じている。
何としてでも、店長全員のマネジメントスキルの底上げを図りたいと思うし、業績と言う目に見える成果に反映させたいと心から願っている。
私がこの店長研修のコンセプトの一つとして掲げているのが、「“良い空気感”を創り出せる店長になっていただく」ということ。
販売戦略、接客術、商品知識などのテクニカルスキルや専門知識については、既にどの店長もかなり高いレベルにある。
しかし、一般消費者の消費意欲が伸び悩み、あらゆるマーケティング施策を打っても客足が増えていかない現状においては、このようなテクニカルスキルや専門知識だけでは、他社との競争になかなか勝てないのだ。
やるべきことは全てやっているが、売上が伸びず、全社的に閉塞感に包まれている。
この状況を打開できる鍵は、私は、お店に“良い空気感”を創ることにあると考えている。
「このお店、なんだか、雰囲気が他と違うな・・・」
「なんだかわからないけど、ここのお店に入ると、いつも幸せな気持ちになれる・・・」
顧客にそんなふうに感じさせるお店作りができるかどうか、ここにかかっていると思う。
商品そのもの（＝ハード）で他社と差別化し続けることは、もう不可能に近い時代になっている。
斬新な戦略やビジネスモデルさえも、やがては必ず模倣されてしまう。
結局、最後は模倣することのできないもの（＝ソフト）のクオリティーを高めていくしかない。
それが、“良い空気感”なのだ。
“良い空気感”を創り出すには、店長以下、スタッフ全員がイキイキと働いていなければならない。
コミュニケーションが円滑に行われていて、建設的な議論が活発になされている必要がある。
そして、みんなでお店を盛り上げよう、お客さんに喜んでいただこうという“一体感”がなければならない。
つまりは、スタッフ間で、質の高いコミュニケーションがとれていなければならないのだ。
そんなお店を作れるかどうか、これが店長の最大の力になってくるのだ。
お客さんは、モノの機能を買いに来ているのではない。
そこで「楽しい」「ワクワクする」「面白い」「あり得ない」という「他では味わえない経験」を買いに来ているのだ。
これを「経験価値」というが、そんな「他では味わえない経験」をいかに創り出せるか。
そんな価値を追及できる店長に育ってもらいたい。
人財開発プロデューサー 千代鶴直愛
