とある銀行のATM待ちの様子です
ざーっと見て、20名ばかり並んでいます
GWの合間で月末近くというので多いのでしょう
いつもこの待ち時間がヒマなんで、人の動きを
観察している事が多いのですが
待ちの順番の人がATMが空いたのに進んでいない
現象が発生することがたまにあります・・・
有無を言わさず同時に数名の人が
声かけと実際のアクションで肩を叩き
「あきましたで～～」
特に関西は瞬殺というようなイメージで
数秒感の猶予も与えてくれません 
順番待ちの先頭に立った時に
心地よい緊張感を得られる銀行って
慣れていない人にとっては新鮮かも 
今日は コントロールする です
サービス業などで、特に飲食店に多いと思いますが
人数を伝え案内してもらった場所がなんでココなの？
全然混み合っていないのに、お二人さんは横並びで
お願いしますといつも言われる
または、外に人が並ぶぐらに混んでいる時にお店の席
が何席も空きが出ている。
よく見るとテーブルの片付けが出来ていないなど・・
こんなシーンは良くありますよね
今日は、何が良くて何が悪いかという観点ではなく
先ず、このようなことに出くわした時に
何に違和感を感じ、何が変だと思ったのかを
顧客視点で考えてみてください
できれば景色の見える窓際の席に座りたいと
思っていたのに
二人でちょっと話しがしたいので周りに人がいない
場所にして欲しいな
とにかくお腹が空いたのでどこでも座れたらいい
このように自分が客として求めているものが
大小それぞれあって
いつも同じパターンでしているお店の対応に
満足したり、不満を感じたりしていると思うと
接客はなかなか奥深いもの
どうなんでしょう
これらを含めすべてのお客様を満足させる事って
デキルのでしょうか
私は正直言って、かなり難しいのではないかと
思いますが
方法があるとすれば
お客様を
コントロールする
ことではないかなと考えます
お店構えで顧客の用途と利用シーンをコントロール
ホール責任者の能力でコントロール
自動券売機でレジ支払をコントロール
メニューの構成でコントロール
何が出来て、何が出来ないか
なにをして、何をやめるか
コントロールという言葉のイメージが
少し良くないですが
お客様を流れに乗せるというような意味合いで
解釈してもらうと近いように思います
それでは、また明日
