【レジ誤差対策】（基本編）レシートは必ず渡す。
こんにちは
繁盛店長育成トレーナーの四宮です。
今回はコンビニの新人店長さんに向けて記事を書きます。
前回の記事で、釣り銭を渡したのに
「もらってない」と言ってくるお客様がいる
という記事を書きました。
自分の場合は、
基本どおりにレシートと釣り銭は同時に渡すようにしていたので、レシートがなくなっていれば、釣り銭も渡し終わっていると判断していましたが、レシート渡しを徹底していなければこの判断基準は通用しません。
「レシートは必ずお客様に渡して下さい！」
というような基本的な事でも、
店長が、その件に関して全く触れなくなってしまうと、
必ずレシート渡しをしないスタッフがでてきてしまいます。
基本中の基本みたいな事、
当たり前の事でも、
店長は繰り返し繰り返し、
同じ事でも、何度でも言わなければ、
店長が言わなくなった途端に
基本はどんどん崩れていくんです。
レシート渡しをしなくなるアルバイトの言い分は
「お客様が受け取ってくれないから、
すぐに捨てられるから、
渡そうとすると怒るお客様がいるから・・・」
確かに、レシートを渡そうとすると怒るお客様と、
レシートを渡さなかった時に
「レシート下さい」と言って怒るお客様と、
どっちが多いか？というと、
レシートを渡そうとすると怒るお客様の方が
（コンビニの場合は）圧倒的に多いのです。
しかし、店長は以下の理由から、スタッフに対してレシート渡しを徹底しなければなりません。
（レジルール）お客様からの返品を受け付ける場合は、レシートのない返品は受け付けてはいけない。
そうです。レシートのない返品、返金要求は受け付けてはいけないのです。
ところが、
現場で突発的にお客様から、
返品、返金要求される場合は、
お客様がレシートを持っていないケースが多いのです。
店長が、クレームを言われた時に
「レシートのない返品は受付する事ができません。」
と言ったとしても、お客様から
「レシートはスタッフが渡さなかったのでもらっていない」
と言われたら、その時点で、
もうお客様との間で対等な交渉はできなくなります。
これを言われない為の予防策として、
レシートを受け取らないお客様の方が多かったとしても、
こちらからレシートを渡そうとする姿勢を省略する事はNGです。
レシートと現物持参で、
購入してから2日以内程度で、
返品・返金の交渉に来るお客様は、
ほとんどがお店が不良品を販売してしまった場合なので、
丁重にお詫びして迅速に交換または返金して下さい。
問題は、レシートも持っていない、
現物も持っていないのに、クレームを言って、
返金を要求してくるパターンです。
レシートも持っていない、
現物も持っていないお客様の場合は、
必ず何月何日何時頃、何と何を何個買って、
どちらのレジで対応されて、
その時対応したスタッフは男だったか、女だったか、
何歳ぐらいだったかを細かく聞いていきます。
それが、真実かどうかは、
防犯ビデオを見ればわかりますし、
商品が本当に売れているかどうかは
POSデータ（もしくはレジ記録紙）
そのスタッフが入っていたかどうかは
シフト表をみればすぐわかるはず
お客様が、本当に返金対象だった場合は、
その時の状況を詳しく説明してくれますが、
お客様が詐欺の場合は「覚えてない」
というセリフを連発します。
ほとんどの場合、どんな商品を購入したのか、
いくらの商品だったのかを聞くと、詐欺は、
お店で品揃えしてない商品を購入したと
主張する場合が多いです。
その時点で、店長だったら
「お客様が嘘をついている」事がわかるはずです。
店長は、嘘だとわかった時点で、
毅然とした態度で、詐欺のお客様は追い返しましょう。
詐欺は、「お前んとこの商品を食べたら腐っていた！」
「お前んとこの商品食べて腹をこわした！」と、
とにかくその場で今すぐの返金を要求してくるので、
そこで、その要求に負けてその場で返金してしまったら、
お店の負けです。
お客様から聴取した事実関係が
真実である事が確認できない場合は、
レジから出金してはいけません。
聴取した事実関係が真実である事が
確認できてから、きちんとした
お客様対応をするようにしましょう。