【クレーム対策】（基本編）お客様の視点で自店を見る
こんにちは
繁盛店長育成トレーナーの四宮です。
あるコンビニで、本部にクレームが入りました！
「お店に入ったら、従業員が自分の顔を見て、大笑いした。誠にけしからん！」
というような内容でした。
このクレームが発生した時、お店の従業員は、お客様の顔を見て笑ったのではありません。
従業員は、レジの中でお互いに私語をしていて、たまたま馬鹿笑いしていたタイミングに、お客様が入ってきてしまったのです。
でも、お客様には、従業員が自分の顔を見て笑ったように見えてしまったのです。
もうひとつ、違うケースで、考えてみましょう。
ある時、「買い物していると、従業員にジロジロ見られて、気持ちが悪かった」というクレームが、本部に入りました。
このクレームが入ったお店は、私でしたが、２人シフトで、店長の私と新人のスタッフが１人、私は、自動販売機の在庫を調べるためお店の外に出ていて、店内が、新人のスタッフ１人だけでした。
私は、自動販売機を触りながら、レジにお客様が並んだりしないか確認するため、店内の様子を、チラチラ外から見ていました。
これが、お客様の視点から見ると、お店の外からガラス越しに、私の事をジロジロ見るキモい店員というふうに見えてしまったようなのです。
このクレームは、私自身、防ぎようがなかったクレームでしたが、お客様は、お客様の都合で、常にお店を見ているので、従業員には、常にお客様の視線を意識するように、教育をしなければならないのです。
従業員に「売場でしゃべるな！私語をするな！」という指示はあまり、受け入れられません。私語を全くしないという状況は、ほとんどありえないからです。
従業員には「喋りたくなったら、手を動かしながら、作業をしながら、仕事の話しをしているように見えるように喋りなさい。」と言っておけば、従業員にあまりストレスはたまりません。
ただし、この場合は、お客様が近くに来たら、すぐに私語はやめる事等も同時に伝えておかなければなりません。
自分のお店の中だけしか見ていないと、お店はどんどん自分都合の売れないお店になっていきます。
これを防ぐ為には、店長は常に、視点を変える必要があります。近隣のお店を見ながら、最後に、自分のお店も客観的に見るようにし、自分のお店のどこが足りないのかを常に自覚しておく必要があります。
また、従業員には、各自、自分の好きな（他の）お店とそのお店にいる感じのいい従業員の接客を目標にしてもらいます。
自分のお店の中だけを、基準にさせないようにします。
これを繰り返す事により、接客レベルも品揃えも、競合店がリサーチされた状態で、どんどん上がっていく事になるので、やがて地域で一番のお店に、レベルアップしていく事になります。