こんにちは
繁盛店長育成トレーナーの四宮です。
私と似たような経験って、ありませんか？
先日、LINE@のオンラインクーポンを受け取り、早速使ってみようと、お店に行って、注文時に見せてみました。
すると、たまたま、レジに立っていたのが新人スタッフだったらしく、途中でレジ接客がストップし、そのまま、スタッフはレジからいなくなってしまいました。
バックにいるベテランに聞きにいき、レジからいなくなる事１分少々。しばらくすると、戻ってきて、レジ会計処理は、無事終了しました。
ただ、このクーポン、使用後は店員が使用済みボタンを押して、繰り返し使用できなくするタイプのクーポンだったのですが、その操作をされなかったので、私は、再度そのクーポンを使用できる事になってしまいました。
このように、なんらかのキャンペーンをやっていたとしても、キャンペーンに対する取り組み姿勢が甘いと、クーポンの処理方法についての教育が行き届かなかった事が原因で、かえってクレームが発生し、せっかくの客数を上げる為の施策として実施していたはずのクーポンが、かえって、逆効果になってしまう場合があります。
事実、私はクーポンを見せた事が原因で、レジで１分ぐらい待たされてしまいました。
バックにいる店長？（もしくはベテランさん）は、後ろから見ていた限り、レジに出て行こうと思えば出て行けた所をあえて、その新人さんにすべてやらせようとして、レジに出て行かなかったように見えました。
これでは、その時、レジ接客した新人さんに対して、一度使われたクーポンは使用済みにするという事を教えられていないのです。
正しく教えれていない事になるので、次にまたクーポンのお客様が来た時、値引きの処理は正しくできるかもしれないけれど、クーポンを使用済みにする処理はまた、そのスタッフさんはとばしてしまいますよね。
このような新人さんが初めて遭遇するケースで、まだ経験していない操作をしないといけないケースが発生した場合は、ベテランさんがすぐレジに飛んで行って、見本を見せながら説明し、その場ですべての正しい説明を終わらせてしまうのが、教育としては一番早いです。
つまり、未体験の事に関しては、見本をみせてあげる事ですね。
素早く見本を見せる事によって、お客様もお待たせしないし、新人スタッフさんが、先輩スタッフを見習おうとする気持ち、先輩を尊敬する気持ちも育てる事ができるんですね。
教育で効率化を重視する為に、一律にマニュアルを読ませたり、ビデオを見せたりする事も大事ですが、一番大切な事は、常に、直接、見本を見せる指導を行う事です。
この先輩スタッフや店長が一生懸命、仕事に取り組む姿勢が、新人スタッフさんをどれだけやる気にさせるのか？その効果は計り知れません。
新人スタッフの勤務初日は、できるだけ店長（もしくはその日の一番の実力者）が、自分自身の情熱を見せながら、直接、見本を見せて指導する事が一番望ましいですね。 そして、どんなに簡単な事でも、初めての事ができるようになったら、そのスタッフさんを褒めてあげる事も非常に大切です。
キャンペーン中は、クーポン処理のオペレーションを、シフト引き継ぎ時の朝礼、昼礼、夕礼等で繰り返し、しっかり伝え、また、そのクーポンが使用されている回数を店長さんが毎日発表し、お店全体に、キャンペーンに対する意識付けを行う事も非常に大切です。
一番いいのは、クーポンの使用回数を表にして、バックルームに貼り出しておく等して、店内で「見える化」、目標の共有化をしておく事です。
今、どんなキャンペーンをやっているかに対して、常にスタッフの意識が向くような仕組み化をしていれば、たまにしかシフトに入らないスタッフさんでも、必ずそれを覚えてから仕事を始めるようなお店になり、キャンペーンに強いお店になります。
その為にも、今、朝礼、昼礼、夕礼等のシフト交代時に重要事項を伝える仕組みができていないお店の場合は、連絡事項が確実に伝わるような体制作りを今すぐ考えるようにして下さい。その事が、将来的に、あなたのお店を強くし、あなたの仕事を楽にする事につながっていくのです。
新規スタッフ採用初日の教育は、可能な限り、店長さん自らが行ない、そのスタッフのスキルを把握するようにしましょう。